Entwicklung eines Integrierten Managementsystems für ...

5 Qualitätsmanagement 69
" Finanzperspektive: Die Finanzperspektive mißt den finanziellen Erfolg eines Unternehmens.
Kennzahlen sind z.B. Rentabilität, Return on Investment.
" Kundenperspektive: Die Kundenperspektive orientiert sich an der Steigerung der Kundenzufriedenheit
und Neukundenakquisition und versucht Steuerungselemente zur Steigerung
des Kundennutzens zur Verfügung zu stellen. Kennzahlen sind z.B. Kundenzufriedenheit,
Anteil an Neukunden, Anteil an Stammkunden.
" Interne Prozeßperspektive: Die interne Prozeßperspektive identifiziert die erfolgskritischen
Prozesse im Unternehmen. Kennzahlen sind z.B. Angaben zur Produktivität und zu Durchlaufzeiten,
Anteil erteilter Aufträge an abgegebenen Angeboten.
" Mitarbeiter- und Lernperspektive: Im Mittelpunkt der Mitarbeiter- und Lernperspektive
stehen Entwicklungspotentiale der Mitarbeiter und Führungskräfte eines Unternehmens und
wie sie ihre Möglichkeiten bestmöglich für das Unternehmen einsetzen können. Kennzahlen
sind z.B. Mitarbeiterzufriedenheit, Motivation, Informationsstruktur.
5.3.2 EFQM-Modell
Die European Foundation for Quality Management (EFQM) hat 1992 den European Quality Award
nach Vorbild des amerikanischen Malcolm Baldrige National Quality Award aufgebaut.
Das EFQM-Modell, das dem European Quality Award zugrunde liegt, ist in neun Kategorien
strukturiert [Bild 5-5].
Fünf der neun Kategorien beziehen sich auf die Potentiale eines Unternehmens und enthalten
Informationen zum Aufbau des Führungssystems. Die übrigen vier Kategorien beziehen sich auf
die Ergebnisse und dienen zur Bewertung des Unternehmens, was über die grafische Darstellung
als Pfeil mit Meßspitze verdeutlicht werden soll.
Potentiale
Mitarbeiterorientierung
Politik u.
Führung Prozesse
Strategie
Partnerschaften
u.
Ressourcen
Bild 5-5 EFQM-Modell [DE 99]
Innovation und Lernen
Kundenergebnisse
Mitarbeiterergebnisse
GesellschaftlicheVerantwortung
Ergebnisse
Geschäftsergebnisse