August - Fokus-Media

WIRTSCHAFT & FINANZENText Christian PrengerFotos Capgemini, BAWAG P.S.K., ShutterstockSERVICE-KAPITALPROBLEMZONEKUNDENBINDUNGBei über 50 Prozent der Verbraucher weltweit ist der Wechsel der Bank wahrscheinlich oder siewissen nicht, ob sie bleiben. Experten orten Handlungsbedarf – als eine Strategie für mehrKundenorientierung gilt Mobile Banking.KURSÄNDERUNG. Beschauliche Zeitendürften Bankmanager bald nur noch ausnostalgischen Erzählungen kennen. Wirklichzur Ruhe kommt der Finanzsektorselten, was keineswegs nur an der Eurokriseliegt. Es ist auch der allgemeineStrukturwandel bei Konsumenten, dervor der Welt zwischen Schalter und Zahlscheinnicht halt macht. Jetzt sendet derWorld Retail Banking Report des BeratungsunternehmensCapgemini und derEuropean Financial Marketing Associationjene Signale, die längst bei Handel undKonsumgüterindustrie Alarm ausgelösthaben. Denn allerorts wird der Verbraucherilloyaler, kritischer und reagiertnachhaltig, wenn ihm etwas nicht passt –in der Regel mit dem Abflug zur Konkurrenz.Die Zahlen sprechen jedenfalls einedeutliche Sprache: In den nächsten Monatewerden laut der Studie weltweit voraussichtlichzehn Prozent der Privatkundenland, Österreich und der Schweiz. DerHintergrund des Szenarios ist klar:Dienstleistungen werden heute zunehmendstandardisiert, nachhaltige Bindungenmüsssen daher auf andere Weise aufgebautwerden und laufen nicht nur überdie richtigen Produkte zur richtigen ZeitDenn in den meisten Regionen entpupptsich die berühmt-berüchtigte "Servicequalität“als wichtigste Faktor, der zu einemWechsel motiviert. Als Ausnahmegilt Nordamerika, dort sind die Gebührender auschlaggebende Wechselfaktor, dichtgefolgt von Servicequalität. Der World RetailBanking Report 2013 zeigt, dass rund50 Prozent oder weniger in den folgendenKernbereichen zufrieden sind: Verständnisder Bedürfnisse und Präferenzen desKunden (37 Prozent zufrieden), Passgenauigkeitvon Produkt zu Vertriebskanal(43 Prozent zufrieden), Vertrauen (51Prozent zufrieden), persönlicher BezieihreBank verlassen. 41 Prozent sind unsicher,ob sie bleiben. Damit verzeichnetder Sektor über 50 Prozent Wackelkandidaten.An der Spitze der Länder mit denzufriedensten Kunden liegen Kanada(60,8 Prozent) und die USA (57,1 Prozent),Schlusslichter sind Honkong undJapan. Frankreich (36,2 Prozent) und dieNiederlande (39,2 Prozent) befinden sichim unteren Drittel. Österreich bildet wiedereine Insel: Der Anteil an Kunden mitpositiven Erlebnissen hat sich im Vergleichzum Vorjahr sogar um 11,4 Prozentverbessert. Ruhekissen ist das aber keinesin Zeiten des dynamischen Wandels. "Dadie Hälfte der Privatkunden weltweit ihrerBank gegenüber nicht loyal ist, bestehtdringender Handlungsbedarf. Kreditinstitutemüssen verstärkt das Thema Kundenfokussierungin ihre DNA einbauen",sagt Klaus-Georg Meyer, Leiter Bankingbei Capgemini Consulting in Deutsch-78 FOKUSAUGUST 2013