Humanismus 4.0 - Und wo bleibt der Mensch? - Das SHE works! Magazin im April 2019

lassen sich Anfragen zeitnah bearbeiten und
beantworten. Findet der Bot eigenständig keine
Lösung, leitet er das Problem direkt an einen
menschlichen Kollegen weiter.
Trugschluss Ausfallsicherheit
RPA kann dabei auf unterschiedliche Weise
helfen: Zum Beispiel findet bei den typischen,
großen Versicherern in Deutschland aktuell ein
Großteil der Kommunikation noch nicht über das
Webportal statt, sondern traditionell telefonisch
oder schriftlich. Nimmt der Kunde gleich mehrere
Produkte in Anspruch, wird es kompliziert und
schon eine einfache Adressänderung oder
Anpassung der Zahlungsmodalitäten generiert
einen enormen Aufwand. Solche Fälle bieten
großes Potenzial für den Einsatz von RPA, denn
entsprechende Backendprozesse haben sich hier
noch nicht etabliert. Die Lösung ist schnell
umsetzbar und bringt, von der ersten
automatisierten Abarbeitung an, Ersparnisse in
Hinblick auf Zeit und Geld. Software-Roboter
übertragen Kundendaten und unterstützen bei
anderen Routineaufgaben im Backoffice: bei der
Bearbeitung von Beschwerden, Kündigungen
sowie Retouren oder der Versendung von
Auftragsbestätigungen, wodurch diese schneller
beim Käufer eingehen. Mithilfe von Chatbots
Durch die Vielseitigkeit von RPA und damit in
Zusammenhang stehende Aussagen des
Marketings wie „Roboter können nicht krank
werden und arbeiten rund um die Uhr“ lassen sich
Anwender aber auch schnell in die Irre führen.
Denn auch bei Hardware und Applikationen, die
durch Software-Roboter bedient werden,
passieren Fehler mit ähnlichen Auswirkungen, wie
sie eine Krankheit bei menschlichen Mitarbeitern
hätte. Bei einem Bot kann sich ein Stillstand, etwa
in Bezug auf die Dauer, wie die Abwesenheit eines
Angestellten auswirken. Schlimmer noch: Handelt
es sich um einen Ausfall infolge äußerer
Umstände, wie gravierende Änderungen an
Applikationen oder am Prozessverlauf, fallen in
der Regel alle Roboter aus. Dieses Szenario
kommt einer Grippewelle gleich. Kunden
interessiert es in der Regel nicht, ob jemand krank
ist oder Urlaub hat, wenn es um die Auswirkungen
auf Geschäftsprozesse geht – beispielsweise
Nichtverfügbarkeit durch Ausfall. Zur Krankheit
eines Bots führen zum Beispiel Änderungen an zu
automatisierenden Applikationen, die vorab nicht
kommuniziert wurden. Virtuelle Helfer führen
zuverlässig genau die Schritte aus, die ein Mensch
ihnen zuvor antrainiert hat – fehlerhafte Vorarbeit
bedeutet schlimmstenfalls, dass der
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