Brand Communities und ihr Potential für den ... - plantener.org

Strategieentwicklung _Strategie 1: Optimierung der Unternehmenskommunikation
116l 5.3.2 Verbesserung des Informations- und Servicemanagements l
Aufgrund der relativ geringen Mitarbeiterzahl kann das Informations- und Servicemanagement
des Veranstalters vor allem in den Wochen vor dem Festival nicht effektiv und zur vollen
Zufriedenheit der Kunden geleistet werden. Mit der Einführung eines community-basierten
Informations- und Servicemanagements kann die Zahl der Anfragen, die den Veranstalter direkt
per E-Mail erreichen, deutlich gesenkt werden.
Vor allem in den Wochen vor dem Festival wird der Veranstalter des Festivals mit einer
Vielzahl von Anfragen per E-Mail konfrontiert. Dies liegt auf der einen Seite an der zum Teil
unvollständigen Liste der häufig gestellten Fragen (FAQ) auf der offiziellen Homepage des
Festivals, auf der anderen Seite aber auch sicherlich an der Bequemlichkeit der User, die sich
oftmals nicht die Mühe machen, die Informationen auf der Website zu suchen. Die Autoren
vermuten aus eigener Erfahrung im Umgang mit der Community, dass viele Anfragen, die den
Veranstalter per E-Mail erreichen, unnötig sind, da sie bereits auf der offiziellen Webseite des
Festivals oder in der Community beantwortet wurden. Aufgrund dieser Tatsache und der relativ
geringen Mitarbeiterzahl des Unternehmens werden aktuell viele Anfragen zum Teil gar nicht
oder aus Sicht der Festivalbesucher nur unzureichend beantwortet, was zu Verärgerung und
Frustration auf Seiten der Kunden führt. Allein in der Community haben sich in dem dafür
vorgesehenen Bereich etwa 7000 Antworten auf etwa 500 Anfragen der Mitglieder und
Festivalbesucher angesammelt, was noch einmal die Tragweite und Bedeutung des Themas
verdeutlicht.
Mit der Einführung eines community-basierenden Tools zur Abdeckung aller Fragen kann vor
allem in den Wochen vor dem Festival die Situation auf der einen Seite für den Veranstalter
entspannt, auf der anderen Seite eine unnötige Verärgerung der Kunden vermieden werden.
Dabei sollte zunächst der FAQ-Bereich auf der offiziellen Website des Festivals stark mit einem
speziell auf diese Bedürfnisse zugeschnittenen Bereich der Community verlinkt werden, um den
Usern die Möglichkeit zur Klärung unbeantworteter Fragen ohne große Anstrengung und langes
Suchen zu ermöglichen. Die Inhalte in diesem Unterbereich der Community werden dabei im
Zusammenspiel zwischen Mitglieder, Betreiber und dem Community Manager (vgl. Kap. 5.3.1,
113) gepflegt und weiterentwickelt, wobei der Fokus auf der Ausnutzung des Community-
Potentials liegt. Dabei kann beispielsweise ein freies Content Management System wie Wiki (vgl.
Wikipedia 2004) zum Einsatz kommen, deren Inhalte von den Benutzern nicht nur gelesen,
sondern auch online von jedem Benutzer verändert und erweitert werden können.
Über die Einführung eines Bewertungssystems wird die Qualität der Informationen
sichergestellt. Zusätzlich ist eine Koppelung der Bewertungen an Incentives denkbar, bei dem die
Mitglieder mit der höchsten Bewertungszahl beispielsweise mit Vergünstigungen beim Ticketkauf
oder Rabatten beim Premium Content (vgl. Kap. 5.5.1, 131) belohnt werden. Auf diese Weise
entsteht im Laufe der Zeit eine nahezu vollständige Datenbank mit allen relevanten Fragen und
Antworten, die über eine schrittweise Sensibilisierung der Festivalbesucher das Volumen der
direkten Anfragen an den Veranstalter auf ein Mindestmaß reduziert.