adRom E-Mail Marketing Leitfaden

KUNDEN-FEEDBACK
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PER E-MAIL IM KOMMEN
FRANK PRENNINGER
Kundenorientierte Unternehmen müssen flexibel bleiben, um ihren Kunden
kontinuierlich und nachhaltig erstklassige Erlebnisse zu gewährleisten und somit
die Kundenbindung zu sichern. Eine effektive Methode ist es, sich permanent
bewerten zu lassen – am besten durch Kunden-Feedback.
71 Prozent begrüßen Feedback
Wenn der Kunde weiß, dass sein Feedback konstruktiv genutzt wird, ist er in
der Regel auch gerne bereit, an einer Umfrage teilzunehmen. Das Bedürfnis,
Feedback zu geben, ist sogar sehr hoch: 71 Prozent der Deutschen finden es gut,
nach einem Kauf oder anderen Interaktionen mit dem Unternehmen um Feedback
gebeten zu werden, und mehr als ein Drittel wünscht sich, Unternehmen würden
Feedback proaktiver, auch ohne eine vorausgehende Transaktion, einholen. Dies
ergab eine Umfrage unter eintausend Deutschen zwischen 18 und 65. Die im
„Kundenerlebnisreport Deutschland“ zusammengefassten Ergebnisse zeigen,
wie wichtig Service ist.
E-Mail-Umfragen am beliebtesten
Umfragen via E-Mail kommen am besten an: 74 Prozent der Deutschen
bevorzugen diesen Feedback-Kanal. Die E-Mail als Umfrage-Tool ist nicht
nur für Unternehmen mit jungen Zielgruppen geeignet. Während bei den 18- bis
39-Jährigen 68 Prozent Feedback am liebsten per E-Mail geben, sind es sowohl
bei den 40- bis 49-Jährigen als auch bei 50- bis 65-Jährigen sogar 78 Prozent.
Beliebt sind daneben noch Onlineumfragen, die mehr als die Hälfte der Befragten
gerne nutzt, weil man sofort nach einer Interaktion seine Meinung zum Ausdruck
bringen kann. Interessanterweise wird das Kundenverhalten allein schon dadurch
positiv beeinflusst, dass man sie nach ihrer Zufriedenheit mit einer Service-
Interaktion befragt. Analysen von Peppers & Rogers Consulting haben gezeigt,
dass bei befragten Kunden die Chancen weniger als fünfzig Prozent sind, dass sie
abtrünnig werden. Außerdem sind sie profitabler als nicht befragte Kunden.
Welchen Kommunikationskanal der Kunde auch nützt; wichtig ist, dass das
Unternehmen auf das Feedback reagiert. Die Kunden wollen ernst genommen
werden: 81 Prozent aller Befragten würden einem Unternehmen den Rücken
kehren, wenn sie den Eindruck haben, ihr Feedback wird ignoriert.
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