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Introducción
CAPÍTULO II
LA CALIDAD PARTE DEL RECONOCIMIENTO
DE QUE HAY PROBLEMAS
No puede iniciarse un movimiento hacia la calidad si no se reconoce que
existen problemas. Todo impulso por mejorar la calidad de un producto o de un
servicio comienza por este paso. La complacencia es el peor enemigo de la
calidad.
Sin embargo, reconocer que existen problemas no es suficiente. Es
necesario tomar la decisión de que ha llegado el momento de hacer algo al
respecto. Una vez que se ha tomado esta decisión, se sigue un conjunto de pasos.
Si la decisión es de una persona o de un grupo de personas, es necesario que
convenzan a los demás. Ningún proceso de mejoramiento real de la calidad
puede darse sin la participación activa y convencida de todos los que laboran en
la organización en cuestión.
En conjunto, hay que decidir emprender algo para resolver el problema.
Esta es una decisión más precisa que la anterior. La anterior es vaga, manifiesta
una inconformidad. Esta implica que ya se tiene una solución, al menos
hipotética, para enfrentar algún problema.
Pero nuevamente aquí, la decisión es insuficiente. Es necesario que exista
un compromiso con lo que se emprende. Y nuevamente, el compromiso debe ser
de todos.
Lo anterior se dice fácilmente y, sin embargo, es quizás uno de los pasos
más difíciles de lograr en un proceso de mejoramiento de la calidad. Ello es así
porque el compromiso implica lo que los teóricos de la calidad han llamado un
cambio cultura¡. En otras palabras, se trata de fortalecer valores compartidos, de
vivirlos día a día y de renovarlos grupalmente.
Estos valores, en el fondo, parten de una convicción básica: vale la pena
hacer las cosas lo mejor que se puede y cada vez mejor. Hacer las cosas bien
humaniza a las personas, que le encuentran sentido a su quehacer.
Hacer las cosas cada vez mejor supone constancia. Uno de los enemigos
principales de los movimientos de la calidad total es precisamente la falta de
constancia. Este es un valor necesario y a la vez difícil
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