Rapport annuel de gestion 2003-2004 - Le Curateur public du Québec

CHAPITRE 3 : LES ENGAGEMENTS COMMUNS À TOUS LES SERVICES
Les deux Déclarations de services aux
citoyens énoncent les mêmes engagements
pour les deux missions du Curateur public
au regard des renseignements généraux,
des retours d’appels, de l’accueil des visiteurs,
de la courtoisie envers les usagers et
du traitement des plaintes. Il est utile de
mentionner, d’entrée de jeu, que ces engagements
ont été formulés au cœur d’une
réforme majeure de l’institution, avant que
tous les changements requis soient complètement
dessinés et, en conséquence,
implantés. Compte tenu de l’ampleur des
travaux en cours, les démarches pour
mesurer de façon plus systématique la
satisfaction des citoyens et la qualité des
services offerts ont été reportées.
L’élaboration actuelle d’un nouveau système
informatique intégrant les principes de
la gestion par résultats facilitera la compilation
de telles mesures.
3.1 Les renseignements généraux
• Engagement
Vous pouvez nous joindre par téléphone,
par télécopieur, par la poste ou
par courrier électronique. Nos préposés
aux renseignements vous répondront
immédiatement par téléphone ou dans
la journée même par Internet suivant
votre choix. Si vos questions débordent
le champ de leurs compétences, ils les
relaieront au service autorisé.
• Résultat
En 2003-2004, le service des renseignements
généraux a reçu 31 589 demandes
par téléphone, soit une légère augmentation
par rapport à l’année précédente
(30 363), et 1 096 demandes par Internet,
ce qui correspond à une diminution de près
de 9 % (1 198). En 2003-2004, le site Internet
du Curateur public a fait l’objet d’environ
149 000 visites.
Les questions sur les biens non réclamés
représentent 22 % des demandes de
renseignements reçues par téléphone et un
peu plus du quart (26 %) de celles qui ont
transité par Internet. Aux 6 953 questions
sur les biens non réclamés reçues par téléphone
au Curateur public, il faut en ajouter
2 535 autres reçues par Communication-
Québec, en vertu d’une entente de service
entre les deux organisations. Les préposés
aux renseignements téléphoniques du
Curateur public ont pu répondre directement
à 52 % des demandes sur les biens
non réclamés.
De leur côté, les questions sur la protection
des personnes représentent 44 % des demandes
de renseignements généraux reçues
par téléphone et 18 % des demandes
reçues par Internet. Les préposés aux
renseignements téléphoniques ont pu
répondre directement à plus de 60 %
d'entre elles et celles qu’ils n’ont pas pu
satisfaire ont été relayées aux services
appropriés.
Le temps d’attente moyen d'une demande
de renseignements généraux était de moins
de 44 secondes et 16 % des correspondants
ont abandonné l’appel avant la
réponse d’un préposé. Le Curateur public
n’a reçu aucune plainte associée aux
renseignements généraux.
3.2 Les retours d'appels
• Engagement
Si vous téléphonez directement à
un membre de notre personnel
quand il est absent, lui-même ou un
collègue vous rappellera dans un
délai d’au plus 24 heures (un jour
ouvrable).
• Résultat
Aucun indicateur numérique ne permet
actuellement de mesurer avec rigueur le
respect de la norme relative à ce délai. Le
Bureau des plaintes a reçu huit plaintes de
correspondants non rappelés, comparativement
à 11 en 2002-2003. Les employés
étant appelés à se déplacer dans le cours
de leur travail, il ne leur est donc pas
toujours aisé de respecter cette norme.
Le Curateur public du Québec 43