Rapport annuel de gestion 2003-2004 - Le Curateur public du Québec

Traitement des plaintes
Le délai moyen pour finaliser le traitement
des plaintes se calcule en jours ouvrables à
compter de la date de la réception d'une
plainte jusqu’à la date de la fermeture du
dossier. Cependant, les délais qui ne relèvent
pas du Curateur public sont exclus des
calculs.
Afin de dresser un portrait plus représentatif
des délais moyens observés, la méthode de
calcul a été modifiée en 2003-2004.
Désormais, les valeurs extrêmes dues à
des cas spéciaux, comme les dossiers en
attente de procédures judiciaires, sont exclues
des calculs. Cela a donc comme
conséquence de diminuer les délais
moyens. Ainsi, selon la nouvelle méthode
de calcul, le délai moyen observé en
2003-2004 est de 20,5 jours. En utilisant
l'ancienne méthode, ce délai s'établirait à
27,6 jours. En guise de comparaison, le
délai moyen de traitement en 2002-2003
était de 67,0 jours.
Cette diminution est attribuable à la fin du
Programme national de réconciliation avec
les orphelins et orphelines de Duplessis. En
effet, l’équipe avait été mise à contribution
en 2002-2003 pour la préparation des demandes
soumises en vertu de ce programme.
Tableau 21
Délai de traitement des plaintes
Délai de traitement des
plaintes finalisées parmi
celles qui ont été reçues
en cours d'année *
Délai de traitement de
l'ensemble des plaintes
finalisées en cours
d'année
2003-2004 2002-2003
16,6 jours 34,6 jours
20,5 jours** 67,0 jours
* La méthode de calcul de l’an passé aurait donné un délai
moyen de 23,3 jours ouvrables en 2003-2004, au lieu de
16,6.
** La méthode de calcul de l’an passé aurait donné un délai
moyen de 27,6 jours ouvrables en 2003-2004, au lieu de
20,5.
Contact avec le requérant
• Engagement
Nous vous envoyons un accusé de
réception, signé par le directeur, et
un délégué aux plaintes entre en
contact avec vous dans les 48 heures
(deux jours ouvrables) qui suivent
le dépôt de votre plainte.
• Résultat
Le délai moyen observé pour le premier
contact avec un plaignant a été de
6,3 heures (1) . Le Curateur public a ainsi
largement respecté sa norme, fixée à
deux jours ouvrables.
En 2003-2004, le Curateur public a finalisé
le traitement de 195 plaintes comparativement
à 179 en 2002-2003. Parmi
celles-ci, un accusé de réception a été envoyé
dans 99 cas. Il n’y a pas toujours lieu
de communiquer avec les requérants. Ainsi,
73 plaintes ne nécessitaient pas d’appel
pour divers motifs : le requérant n’avait pas
fourni ses coordonnées, le contact avec lui
n’avait pas été direct mais passait par un
intermédiaire, etc.
Par ailleurs, 142 plaignants ont été appelés
dans un délai de 48 heures. Dans certains
cas, le premier contact n’a pas pu être établi
dans ce délai, car le requérant n’avait
pas fourni ses coordonnées ou la prise de
contact n’avait pas été faite directement
avec lui mais plutôt par un intermédiaire, tel
que le Protecteur du citoyen. Ainsi,
53 plaintes ne nécessitaient pas d’appel
pour divers motifs.
Rétroaction
• Engagement
Le délégué aux plaintes analyse les
faits et vous rappelle dans un délai
maximum de 20 jours ouvrables
pour vous faire part de ses constatations
et de ses recommandations.
(1)
La méthode de calcul de l’an passé aurait donné un délai
moyen de 7,3 heures en 2003-2004, au lieu de 6,3.
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