Rapport annuel de gestion 2003-2004 - Le Curateur public du Québec

3.3 L’accueil des visiteurs
• Engagement
Nos bureaux offrent un service
d’accueil aux visiteurs. Dès que
vous vous y présentez, un préposé
vous reçoit. Avec ou sans rendezvous,
vous attendrez au plus
15 minutes avant de rencontrer un
conseiller autorisé.
• Résultat
Le Curateur public respecte cet engagement.
En 2003-2004, il a accueilli 5 430
visiteurs à ses bureaux offrant les services
de protection, dont 91 % ont été dirigés
vers l’interlocuteur approprié dans le délai
fixé d’au plus 15 minutes. L’attente
moyenne a été de six minutes. Le délai
d’attente court de l’heure d’arrivée à
l’accueil jusqu’au moment de la rencontre
avec l’interlocuteur, sans égard à l’heure du
rendez-vous. Le Curateur public n’a reçu
aucune plainte concernant l’accueil des
visiteurs.
3.4 La courtoisie
• Engagement
Notre personnel vous traitera avec
courtoisie et civilité. Tout employé
qui s’adresse aux usagers doit donner
son identité.
• Résultat
De façon générale, le personnel établit une
relation empreinte de courtoisie avec les
interlocuteurs. Le Curateur public n'a reçu
que six plaintes reliées à la courtoisie envers
les usagers au cours de l’exercice
écoulé, comparativement à cinq en
2002-2003.
3.5 Le traitement des plaintes
Une plainte est l’expression verbale ou
écrite d’une insatisfaction formulée par
toute personne physique ou morale à
l’égard d’un service ou d’une action de
l’organisation. Cette insatisfaction peut se
manifester envers tous nos services et toutes
nos activités. Un signalement n’est pas
considéré comme une plainte. Il s'agit plutôt
de toute situation, de toute action directe ou
indirecte et de toute omission pouvant causer
un préjudice à une personne, à son
patrimoine ou porter atteinte à ses droits,
qu'une personne de l'extérieur rapporte à
un employé du Curateur public.
Le Curateur public accorde une grande
importance à la gestion des plaintes qu’il
reçoit, en vue d’améliorer ses services. Il
fonde toutes ses actions sur les principes
suivants : être à l’écoute, responsabiliser
l’ensemble des employés à cet égard, agir
avec cohérence et célérité. Le Curateur
public a reçu 198 plaintes au cours de
l’année, comparativement à 153 en
2002-2003, soit une augmentation de 29 %.
En effet, des efforts ont été consentis pour
faire connaître davantage le service, par la
publication en avril 2003 du dépliant Le
Curateur public vous écoute et par
l’amélioration du site Internet.
Tableau 20
Traitement des plaintes
2003-2004 2002-2003
Solde en début
de période 39 65
Plaintes reçues en
cours d’année 198 153
Nombre total de
plaintes traitées durant
l'année 195 179
Solde en fin
de période 42 39
44
Le Curateur public du Québec