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EDITION SPÉCIALE 105
Quelles sont vos recommandations pour
l’amélioration des services digitaux
offerts par le secteur public?
JB: Tout d’abord les administrations doivent
veiller à comprendre les motivations du
citoyen et à s’y adapter. En deuxième lieu, le
secteur public doit combiner le meilleur de
l’humain et du digital en mettant les besoins
du citoyen au cœur du développement de
solutions technologiques.
PW: La stratégie de digitalisation doit par
ailleurs couvrir l’entièreté de l’organisation
et pas uniquement la partie avec laquelle
le citoyen est en contact. De plus, les
administrations doivent préférer une approche
plus intégrée et horizontale, facilitant les
ponts d’une administration à une autre, pour
éviter les ruptures dans les démarches et la
multiplication des points de contact.
Les agents sont à la fois au cœur du processus
de digitalisation et de celui de l’expérience
citoyen. Il faut donc aussi les accompagner et
les former. De plus, il faudrait veiller à faire
la promotion des services digitaux existants
tant en interne qu’auprès du public.
Le développement de solutions digitales
doit également passer par la collaboration
avec le secteur privé et le monde des startups,
qui lui donneront davantage d’agilité. Cette
collaboration existe déjà, du moins dans le
partage d’idées qui déboucheront sur des
solutions mises à disposition de tous les
citoyens.
JB: Enfin, la dernière mesure que nous leur
recommandons est de maîtriser l’économie
de l’expérience client, en établissant une
stratégie avec des priorités quant aux défis
à relever afin de mieux gérer les budgets
alloués.
Il s’agit ici de poursuivre des efforts qui
sont pour la plupart déjà bien engagés:
essayer de ne demander au citoyen la
même information qu’une seule fois,
être transparents quant à l’utilisation de
ses données, faire en sorte qu’il puisse
accéder à une démarche par un seul point
de contact,… Toutes ces considérations
sont déjà prises en compte, mais les efforts
doivent être poursuivis. n