Bilancio Sociale 2006 - UBI Banca

Bilancio Sociale 2006
CLIENTI
Con l’ausilio di società specalizzate in indagini
sulla soddisfazione della clientela abbiamo svolto
un’indagine sulla qualità del servizio, soprattutto
rispetto alle sue funzionalità e alla facilità di
reperimento dei contenuti. Oltre ad ottenere una
valutazione positiva, abbiamo ricevuto indicazioni
utili per ulteriori miglioramenti.
Quotidianamente poi, il call center di Qui BPU effettua
rilevazioni sulle esigenze e la soddisfazione della
clientela, attività fondamentale anche per la gestione
dell’evoluzione dei canali. Anche attraverso i reclami
recepiamo richieste di miglioramenti: queste, insieme
a momentanei blocchi tecnici, sono l’oggetto dei
nove reclami ricevuti nell’anno trascorso.
Con cadenza biennale l’ABI conduce rilevazioni
approfondite sulla soddisfazione della clientela. I risultati
di queste indagini sono per noi elementi di valutazione
importanti per orientare gli interventi di miglioramento,
anche perché ci consentono di confrontarci con il sistema.
L’indagine del 2005, focalizzata sui bisogni e le attese della
piccola impresa, ci ha restituito una generale maggiore
soddisfazione della nostra clientela rispetto al passato:
particolarmente gradita è apparsa la figura del gestore
quale referente unico per l’impresa nei rapporti con la
banca e con favore vengono considerate sia la maggiore
proattività nel creare occasioni di contatto e di proposta
commerciale sia i contenuti delle offerte. All’inizio del
2006 abbiamo aderito all’edizione 2006-2007, dedicata
ai bisogni e alle attese della media impresa.
Osservatorio Abi Sulla Customer Satisfaction
Ultima edizione 2005 sulle piccole e medie imprese
Immagine del marchio
Soddisfazione
della clientela
100
50
0
0
50
100
102