Bilancio Sociale 2006 - UBI Banca

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Bilancio Sociale 2006 CLIENTI Tutte le attività del Gruppo sono orientate al miglioramento continuo della qualità e alla piena soddisfazione della clientela. Con ogni cliente cerchiamo di instaurare un rapporto duraturo fondato sulla fiducia e per questo ci impegniamo a uniformare sempre la nostra condotta commerciale ai principi di legalità, trasparenza, correttezza, affidabilità e responsabilità che sono alla base della nostra etica professionale. Il nostro lavoro corrisponde a finalità di interesse sociale, imperniate sulla trasformazione del risparmio in investimenti attraverso l’attività di raccolta e impiego delle risorse finanziarie delle famiglie e delle imprese. Il suo valore non sta nella semplice vendita di prodotti, ma nella continuità di un servizio capace di soddisfare una pluralità di bisogni in continua evoluzione. Per questo abbiamo messo il cliente al centro della nostra azione commerciale con un approccio incentrato sulla valorizzazione della relazione nel tempo (Customer Relationship Management). Dietro ogni singolo rapporto c’è un grande lavoro di squadra che poggia su un modello distributivo specializzato per segmenti di mercato (Retail, Private e Corporate) e su un’infrastruttura tecnologica e organizzativa di analisi e gestione (Customer Insight e Customer Interaction) innovativa. IL MODELLO COMMERCIALE DI BPU: dalla centralità del prodotto alla centralità del cliente CONOSCENZA La maggiore e migliore conoscenza genera occasioni di contatto IL GESTORE 1 Pianificazione commerciale Misurazione dei risultati 2 Assegnazione delle priorità Azione commerciale 1. conosce gli obiettivi commerciali e pianifica la strategia commerciale sui propri clienti 2. assegna le priorità alle azioni commerciali e pianifica contatti e incontri con i clienti 3. “conosce” i singoli clienti e sa come gestire il rapporto commerciale (“prodotto giusto al cliente giusto”) 4. analizza costantemente l’efficacia delle azioni commerciali intraprese e valuta eventuali azioni correttive 4 3 SODDISFAZIONE L’attenzione ai bisogni e la qualità del servzio generano valore nel tempo INTERAZIONE I contatti strutturati e ripetuti nel tempo generano vendite e ulteriore conoscenza 90
Relazione Sociale Nella Capogruppo gli specialisti dell’Unità di Business Intelligence elaborano la conoscenza dei clienti acquisita tramite le reti bancarie e restituiscono strategie commerciali mirate, supportate dall’innovazione continua dell’offerta in collaborazione con le “fabbriche” finanziarie del Gruppo. Nelle Banche Rete l’attività commerciale è pianificata, attivata e controllata con modelli di servizio differenziati in funzione del valore attuale e prospettico della relazione. Ciascun cliente ha un solo interlocutore di riferimento (il gestore), che in questo modo ha una visione complessiva delle sue esigenze e potenzialità ed è in grado di fare offerte personalizzate, di concludere tutte le operazioni e di monitorare nel tempo il livello di soddisfazione. Le risorse umane, abilitate ai nuovi ruoli con l’intenso e approfondito percorso formativo del programma Master, sono il motore del sistema: dalla loro evoluzione culturale e comportamentale, dalla loro capacità di interpretare al meglio i bisogni del cliente e dalla loro voglia di affermarsi deriva la possibilità di ottenere risultati importanti nel tempo. Con il completamento a breve degli interventi formativi di gestione del cambiamento, tutti i gestori saranno formati a una logica di Customer Caring, cioè di cura del cliente con continuità nel tempo per perseguire l’equilibrio al punto più alto tra la soddisfazione dei suoi bisogni e la redditività per la banca in un’ottica di lungo periodo. L’etica professionale – correttezza e trasparenza Con il nuovo modello distributivo e i nuovi modelli di servizio per segmento di clientela abbiamo rivoluzionato il nostro approccio commerciale al mercato. Manteniamo però fermo l’orientamento a distinguerci e ad emergere rispetto alla concorrenza con l’eticità dei nostri comportamenti, sempre coerenti con i valori di riferimento dichiarati. Il Codice di Comportamento Nel nostro Codice di Comportamento abbiamo inserito prescrizioni che possono sembrare scontate ma che è bene richiamare, anche perchè chiediamo a tutti i nostri interlocutori di rispettarle. A tutti i livelli della nostra organizzazione è vietato intrattenere rapporti con: • soggetti coinvolti in attività criminose quali traffico d’armi e di sostanze stupefacenti, riciclaggio di denaro e terrorismo; • soggetti privi, in quanto conosciuti, dei requisiti di onorabilità, serietà ed affidabilità; • soggetti che, anche indirettamente, pongono in essere comportamenti contrari alla libertà e personalità individuale e/o violano o contribuiscono a violare i diritti fondamentali della persona. I Codici di autoregolamentazione Il nostro Codice di Comportamento è finalizzato a prevenire comportamenti di natura criminosa, ma nell’attività quotidiana si presentano molte altre situazioni in cui è importante il riferimento a norme deontologiche chiare e condivise. L’ABI svolge un ruolo importante di integrazione delle norme relative agli intermediari bancari e finanziari per il miglioramento della trasparenza e della qualità del rapporto bancacliente. Tra i principali codici proposti alle banche associate vi sono il Codice di Comportamento per il Settore Bancario e Finanziario del 1996 e il Codice di Condotta per il Credito Ipotecario del 2002, ai quali abbiamo aderito. Patti Chiari e il Protocollo ABI-Confindustria Il progetto Patti Chiari, promosso nel 2003, è strutturato attualmente in 10 iniziative – nelle aree del risparmio, del credito e dei servizi – finalizzate al miglioramento delle relazioni con la clientela attraverso una maggiore chiarezza, trasparenza, comprensibilità e comparabilità dei prodotti e dei servizi bancari e attraverso campagne di comunicazione e di educazione finanziaria rivolte al pubblico. Abbiamo aderito a tutte le iniziative del progetto, consapevoli che ogni occasione di confronto competitivo ci aiuta a migliorare la qualità della nostra presenza sul mercato. Questo ha comportato un rilevante sforzo di formazione del personale e di adeguamento delle procedure informatiche e dei processi organizzativi interni: tutti i prodotti Patti Chiari sono sottoposti a certificazione iniziale e periodica da parte di un ente indipendente che ne garantisce la conformità a severi standard di qualità. Il Protocollo ABI-Confindustria, siglato a livello nazionale per migliorare le relazioni tra le imprese bancarie e quelle degli altri settori produttivi, ricalca per certi versi l’impostazione e la filosofia di fondo del progetto Patti Chiari; si propone di aumentare la chiarezza, la trasparenza e la confrontabilità dell’offerta bancaria rivolta al segmento delle piccole e medie imprese attraverso la pubblicizzazione, anche 91
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Il progresso non è casuale ma fa p
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Graphic design e realizzazione Merc
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