Bilancio Sociale 2006 - UBI Banca

Relazione Sociale
I Reclami
La gestione dei reclami costituisce una forma di
dialogo con i clienti che ci aiuta a rilevare possibili
criticità informative ed operative. Le Banche Rete
nel 2006 hanno ricevuto complessivamente 2.669
reclami, di cui 300 per anatocismo. La riduzione
registrata nel corso degli anni (i reclami erano 5.803
nel 2004 e 4.711 nel 2005) costituisce motivo di
soddisfazione e conferma la qualità del lavoro
svolto per il miglioramento della nostra struttura
organizzativa e commerciale. I reclami rivolti
all’Ombudsman Bancario hanno interessato tutte
le Banche Rete ad eccezione di Banca Popolare di
Ancona; sono stati complessivamente 70 rispetto
ai 33 del 2005 e hanno riguardato soprattutto
l’esecuzione delle operazioni su titoli, conti
correnti e depositi a risparmio. A marzo 2007
l’Ombudsman ne ha definiti 69, di cui 8 con esito
favorevole per il cliente, mentre uno è ancora in
fase di deliberazione. Quest’anno abbiamo esteso la
rilevazione al comparto assicurativo (esclusa Aviva
Vita), registrando dalle statistiche per l’ISVAP 379
reclami, di cui 360 per il ramo danni (76 in più del
2005) e 19 per il ramo vita (43 in meno del 2005).
L’aumento dei reclami del ramo danni ha interessato
in particolar modo l’area dei sinistri ed è dovuto
prevalentemente al ricorso da parte dei danneggiati
al canale dei reclami anziché al servizio sinistri per
la trattazione della pratica e all’aumentato numero
di richieste di chiarimenti da parte dell’ISVAP.
Reclami*
Ripartizione per motivazione
Ripartizione per oggetto
*Perimetro di rilevazione Banche Rete
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