Bilancio Sociale 2006 - UBI Banca

Relazione Sociale
Nella Capogruppo gli specialisti dell’Unità di Business
Intelligence elaborano la conoscenza dei clienti
acquisita tramite le reti bancarie e restituiscono strategie
commerciali mirate, supportate dall’innovazione
continua dell’offerta in collaborazione con le “fabbriche”
finanziarie del Gruppo. Nelle Banche Rete l’attività
commerciale è pianificata, attivata e controllata con
modelli di servizio differenziati in funzione del valore
attuale e prospettico della relazione. Ciascun cliente
ha un solo interlocutore di riferimento (il gestore), che
in questo modo ha una visione complessiva delle sue
esigenze e potenzialità ed è in grado di fare offerte
personalizzate, di concludere tutte le operazioni e di
monitorare nel tempo il livello di soddisfazione.
Le risorse umane, abilitate ai nuovi ruoli con l’intenso
e approfondito percorso formativo del programma
Master, sono il motore del sistema: dalla loro evoluzione
culturale e comportamentale, dalla loro capacità di
interpretare al meglio i bisogni del cliente e dalla loro
voglia di affermarsi deriva la possibilità di ottenere
risultati importanti nel tempo. Con il completamento
a breve degli interventi formativi di gestione del
cambiamento, tutti i gestori saranno formati a una
logica di Customer Caring, cioè di cura del cliente con
continuità nel tempo per perseguire l’equilibrio al
punto più alto tra la soddisfazione dei suoi bisogni e la
redditività per la banca in un’ottica di lungo periodo.
L’etica professionale –
correttezza e trasparenza
Con il nuovo modello distributivo e i nuovi modelli
di servizio per segmento di clientela abbiamo
rivoluzionato il nostro approccio commerciale al
mercato. Manteniamo però fermo l’orientamento a
distinguerci e ad emergere rispetto alla concorrenza
con l’eticità dei nostri comportamenti, sempre coerenti
con i valori di riferimento dichiarati.
Il Codice di Comportamento
Nel nostro Codice di Comportamento abbiamo inserito
prescrizioni che possono sembrare scontate ma che è
bene richiamare, anche perchè chiediamo a tutti i nostri
interlocutori di rispettarle. A tutti i livelli della nostra
organizzazione è vietato intrattenere rapporti con:
• soggetti coinvolti in attività criminose quali traffico
d’armi e di sostanze stupefacenti, riciclaggio di
denaro e terrorismo;
• soggetti privi, in quanto conosciuti, dei requisiti di
onorabilità, serietà ed affidabilità;
• soggetti che, anche indirettamente, pongono in essere
comportamenti contrari alla libertà e personalità
individuale e/o violano o contribuiscono a violare i
diritti fondamentali della persona.
I Codici di autoregolamentazione
Il nostro Codice di Comportamento è finalizzato a
prevenire comportamenti di natura criminosa, ma
nell’attività quotidiana si presentano molte altre
situazioni in cui è importante il riferimento a norme
deontologiche chiare e condivise. L’ABI svolge un ruolo
importante di integrazione delle norme relative agli
intermediari bancari e finanziari per il miglioramento
della trasparenza e della qualità del rapporto bancacliente.
Tra i principali codici proposti alle banche
associate vi sono il Codice di Comportamento per il
Settore Bancario e Finanziario del 1996 e il Codice di
Condotta per il Credito Ipotecario del 2002, ai quali
abbiamo aderito.
Patti Chiari e il Protocollo ABI-Confindustria
Il progetto Patti Chiari, promosso nel 2003, è strutturato
attualmente in 10 iniziative – nelle aree del risparmio,
del credito e dei servizi – finalizzate al miglioramento
delle relazioni con la clientela attraverso una maggiore
chiarezza, trasparenza, comprensibilità e comparabilità
dei prodotti e dei servizi bancari e attraverso campagne
di comunicazione e di educazione finanziaria rivolte
al pubblico. Abbiamo aderito a tutte le iniziative del
progetto, consapevoli che ogni occasione di confronto
competitivo ci aiuta a migliorare la qualità della
nostra presenza sul mercato. Questo ha comportato
un rilevante sforzo di formazione del personale e
di adeguamento delle procedure informatiche e dei
processi organizzativi interni: tutti i prodotti Patti Chiari
sono sottoposti a certificazione iniziale e periodica da
parte di un ente indipendente che ne garantisce la
conformità a severi standard di qualità.
Il Protocollo ABI-Confindustria, siglato a livello
nazionale per migliorare le relazioni tra le imprese
bancarie e quelle degli altri settori produttivi, ricalca
per certi versi l’impostazione e la filosofia di fondo
del progetto Patti Chiari; si propone di aumentare
la chiarezza, la trasparenza e la confrontabilità
dell’offerta bancaria rivolta al segmento delle piccole
e medie imprese attraverso la pubblicizzazione, anche
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