Estudo de Comportamento de Consumo – Segmento ... - Sebrae Pr.

Internet como veículo de comunicação e
monitoramento
Os consumidores que têm uma experiência
ruim de compras não costumam retornar.
Além disso, mais do que nunca, as redes
sociais têm sido usadas para demonstrar o
descontentamento dos clientes com lojas e
produtos.
Por meio de um monitoramento ostensivo,
mais especificamente redes sociais, blogs e
fóruns, as empresas conseguem saber o que
está sendo comentado sobre sua marca e
produto.
Sistemas de atendimento por cartas, e-mails e
telefones já não são mais suficientes para
receber as críticas e dúvidas dos
consumidores sobre produtos e serviços de
má qualidade. Os próximos passos das
empresas deve ser o atendimento em tempo
real por meio das redes sociais, como o
Facebook e o Twitter.
Conclusões do Estudo e Implicações
para as MPEs
Conclusões Sugestões para micro e pequenos varejistas
Utilize mídias sociais para reverter experiências de compra ruins
Varejistas que têm a oportunidade de usar as redes sociais para falar
com esses clientes descontentes muitas vezes conseguem não só
recuperar esses consumidores, como também transformá-los em
defensores da marca.
Estreite seu relacionamento com clientes através de mídias sociais
Nos Chats e Fóruns pode-se estabelecer uma relação direta com os
usuários, permitindo que eles esclareçam as suas dúvidas com algum
representante da empresa ou que debatam sobre um tema entre si. Esta
é uma excelente forma de oferecer informação personalizada e de
receber inputs para melhoria operacionais.
As redes sociais também são ótimas ferramentas para se comunicar com
cliente e receber sugestões e críticas sobre seus produtos e marca, ela
se configura em um ótimo canal de SAC.
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