Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept ...

Del 1 - Konceptet
1. Historikken bag konceptet
Århus Amt har en lang tradition for at arbejde med den patientoplevede kvalitet. Det er der flere
grunde til.
Sygehusene komplekse organisationer
Sygehusene er organisatorisk set meget komplekse organisationer. De er funktions- og fagopdelte
for at sikre, at den størst mulige ekspertise kommer i kontakt med patienten. Hertil kommer at
sygehuset er fungerende over hele døgnet med forskellige vagthold. Det betyder, at patienten får
mange berøringsflader med sygehuset, og i realiteten er det kun patienten, der oplever det samlede
forløb, herunder om oplevelsen er karakteriseret ved kontinuitet, koordinering, god kommunikation
og god faglig kvalitet (Mainz, 1995).
Mange kontakter og kontaktflader
Sygehuset har et meget stort antal patientkontakter bredt ud på mange forskellige organisatoriske
enheder; dagafsnit, sengeafsnit og delambulatorier. I pressen dukker der fra tid til anden enkeltsager
op, som kan give det indtryk, at der begåes mange fejl i sygehusvæsenet. Oftest er disse enkeltbeskrivelser
korrekte, men offentligheden opnår sjældent udfra disse enkeltsager at få proportioner
på kritikken. Det kan derfor være en oplagt interesse i at få sat antal på de dårlige oplevelser.
Hvor mange oplever en dårlig behandling, og er der bestemte organisatoriske enheder, der særligt
er årsag til dårlige patientoplevelser? Her kan patienttilfredshedsundersøgelsen bidrage med informationer.
Top-down erfaringer
I 1986 gennemførte Århus Amt sin første patienttilfredshedsmåling. Metoden var et klassisk topdown
design med et standardspørgeskema, som blev udsendt til patienter, der havde været på
amtets sygehuse i en bestemt periode (DMA, 1986).
På det tidspunkt var det ny viden, at den generelle patienttilfredshed var høj. Resultatet gav på
den måde anledning til god PR for amtet, samtidig med at undersøgelsen kun var forbundet med
ringe omkostninger. Resultaterne havde imidlertid en så generel karakter, at de var vanskelige at
omsætte til kvalitetsforbedring i praksis for de enkelte sygehuse og afdelinger.
Buttom-up erfaringer
I begyndelsen af 90'erne begyndte Århus Amt igen for alvor at indsamle oplysninger om patienternes
meninger. Erfaringerne fra 1986 havde dog skabt modstand mod standardiserede overordnede
undersøgelser. Strategien var derfor, at de enkelte afdelinger selv skulle udvikle egne måleinstrumenter,
som netop passede til de lokale forhold. Man så i disse år en bottom-up-strategi blomstre
(Krogstrup, 1997). Nogle gange blev evalueringerne gennemført med afdelingernes egne kræfter,
andre gange fik afdelingerne støtte fra en nyetableret stabsfuntion i amtet, Service- og kvalitetskontoret.
Århus Amt indhøstede i perioden 1993-1998 mange praktiske erfaringer med undersøgelser af patienternes
tilfredshed med sygehusenes ydelser. Over 15.000 patienter blev i den periode udspurgt
i spørgeskemaundersøgelser, interviewundersøgelser og fokusgruppeinterviews. Denne bottom-upstrategi
var ressourcekrævende, både på centralt niveau og på afdelingsniveau, og der fandtes i
1998 endnu mange sygehusafdelinger i Århus Amt, der ikke var undersøgt første gang, ligesom
Delpublikation nr. 2 i skriftserien om “De mellemmenneskelige relationer” 13