Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept ...

Del 2 - Udvalgte resultater
15. Spørgsmålenes sammenhæng - indlagte
Besvarelsen af enkeltspørgsmål i undersøgelsessammenhænge styres ofte af nogle få bagvedliggende
grundholdninger. Eller man kan sige, at de enkelte spørgsmål opfattes som forskellige sider af
den samme sag. De spørgsmål, der er anvendt i undersøgelsen til de indlagte patienter er derfor
i dette afsnit analyseret på forskellig måde for at give et indtryk af, hvad det er, der ligger bag, når
de indlagte patienter svarer på spørgsmålene.
Først gennemføres en faktoranalyse på svarene fra de indlagte patienter. Siden ses der på, hvordan
de specifikke spørgsmål samvarierer med helhedsspørgsmålet. I næste kapitel gennemføres en tilsvarende
analyse for de ambulante patienter.
Dårlige lokaler skelnes fra behandlingen
En gennemført faktoranalyse (principale komponenters metode) på alle tilfredshedsspørgsmål til
de indlagte patienter peger på, at der kun er to forskellige dimensioner i den måde som patienterne
varierer deres svar på, når de besvarer de stillede tilfredshedsspørgsmål. Den ene dimension synes
at bestå af spørgsmålet vedrørende lokalerne, og den anden dimension udgøres af alle de øvrige
spørgsmål.
Gennemføres analysen også med spørgsmålene vedrørende antallet af kontakter til henholdsvis
læger og plejepersoner, synes disse spørgsmål at udgøre en tredje dimension. Spørgsmålene
vedrørende antallet af kontakter til lægerne og plejepersonaet skiller sig altså ud fra de øvrige
tilfredshedsspørgsmål til de indlagte, hvilket ikke kan overraske, da spørgsmålene mere indirekte
rører ved den patientoplevede kvalitet. Man kan tolke det sådan, at mødet med for mange forskellige
læger ikke behøver at give anledning til dårlig patientoplevet kvalitet, men mødet med mange
forskellige læger kan - når niveauet bliver højt, - øge sandsynligheden for dårlig kvalitet.
Selve behandlingen har ikke sin egen dimension
Mønstret i de indlagte patienters svar synes at antyde, at patienterne ser lokalernes kvalitet og
behandlingens kvalitet som to uafhængige forhold, der generelt godt kan skelnes fra hinanden.
Dermed kan man sige, at patienternes svar på de forskellige tilfredshedsspørgsmål omkring
behandlingen afspejler, at patienterne ser en tæt sammenhæng mellem de øvrige tilfredshedsspørgsmål
i undersøgelsen. Dette harmonerer godt med modeller for patienttilfredshed, der ser de
mellemmenneskelige relationer som uadskillelige fra den traditionelle faglige kvalitet (Fallowfield,
1992).
Når der er problemer med patienttilfredsheden, skyldes det altså ud fra analysen, at flere af de
specifikke tilfredshedsspørgsmål ofte ses besvaret kritisk på samme tid. Det er, som om god kommunikation,
god information, god omsorg vikler sig tæt ind i oplevelsen af det, man kunne kalde
den klassiske faglige behandlingsmæssige kvalitet, som her repræsenteres af spørgsmålet om patienterne
var tilfredse med afdelingens behandling af sygdommen.
Der er altså ikke i materialet belæg for at sige, at patientens opfattelse af at den faglige behandling
vurderes udfra en særlig dimension uafhængigt af det som nogen gange opfattes som “de mellemmenneskelige
værdier”. Tværtimod kan man sige, at patienternes svar tyder på, at man opfatter
information, sammenhæng, menneskelig omsorg etc. som forskellige sider af god faglig kvalitet.
Hvad oplever patienten på sygehuset
74 af Erik Riiskjær