Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept ...

Del 2 - Udvalgte resultater
14. Sammenligning af resultater
Mange årsager til tilfredshed
Simpel ekstern sammenligning af afdelingernes resultater kan opfattes som mangel på respekt for
de faglige arbejdspladsers kompleksitet. Det har derfor været undgået i undersøgelsesrapporterne
at lægge op til opstilling af “hitlister” eller andre former for håndfast sammenligning, hvor enkeltafdelinger
udstilles kritisk. Det har været op til de enkelte afdelinger selv at sammenligne sig med de
enheder, man fandt relevante.
Men det er dog et grundsynspunkt i konceptet, at får en afdeling en bedre vurdering fra patienterne
end en anden afdeling, så er det udtryk for at patienterne er mere tilfredse på den ene afdeling end
på den anden. Men det er ikke det samme som at sige, at den ene afdeling er dygtigere end den
anden afdeling. Det er blot udgangspunktet for at gå i gang med at afdække hvilke årsager, der
kan begrunde en sådan forskel. Og her er personalets dygtighed en af flere mulige forklaringer.
Andre mulige forklaringer kan være bygningsmæssige rammer, afdelingens organisering, afdelingens
ressourcer og sammensætningen af afdelingens patienter, herunder specialets karakter.
Man har de patienter man har
Men det er vigtigt at holde fast i, at de forskellige forklaringer ikke kan bruges til at slå sig til tåls
med en lav patienttilfredshed. Det er nu engang de patienter som afdelingen har, der skal gøres
mest muligt tilfredse på de vilkår, der nu en gang er givet.
Tanken om at rense for forskelle i casemix
I teorien kan man med en standardberegning forsøge at “rense” de forskellige afdelingers resultater
for forskellig sammensætning af patientgruppen. Tanken er, at man “rekonstruerer” en afdelings
patienttilfredshed udfra, hvordan den ville have været såfremt afdelingen havde samme patientsammensætning
som den afdeling man vil sammenligne den med. Analysen giver et billede af,
hvem af to afdelinger, der er dygtigst til at opnå tilfredse patienter, “hvis man havde den samme
patientsammensætning”.
Problemet er blot, at de to afdelinger i virkelighedens verden ikke har samme patientsammensætning.
Og selv om man kan forklare noget af forskellen i patienttilfredshed med forskellig sammensætning
af patienterne, forsvinder utilfredsheden ikke i virkelighedens verden ved sådan en standardberegning.
Den bidrager kun til at forklare nogle af årsagerne bag de forskellige patientsvar.
Følger man ”rensnings-tankegangen” konkret, ville det være sådan, at hvis en afdeling har mange
patienter i de traditionelt kritiske grupper (mange kvinder, mange akutindlagte, mange med videregående
uddannelse og mange i de yngre aldersgrupper) vil afdelingen altså blive godskrevet, at
man har mange utilfredse patienter. Og det er godt nok, hvis man forsøger at sammenligne forskellige
afdelingers dygtighed til at producere tilfredshed. Men rensningstankegangen er uheldig i et
handlingsperspektiv. Her må man spørge sig selv om, hvordan afdelingens patientgruppe kan gøres
tilfredse i stedet for at slå sig til tåls med, at man er ligeså dygtig som en anden afdeling, hvis tallene
renses. Herved kommer man til at lukke øjnene for at man faktisk har patienter der er utilfredse.
Rensning fjerner ikke eventuelle problemer
De “urensede svar” viser, hvordan patienterne på de udvalgte enheder rent faktisk har svaret, mens
de “rensede” svar viser, hvordan patienterne ville have svaret, hvis de havde været sammensat på
Hvad oplever patienten på sygehuset
72 af Erik Riiskjær