Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept ...

Del 1 - Konceptet
ser respekt overfor den individualitet og kompleksitet, der findes i de faglige miljøer. Og gør man
ikke det, kan man være sikker på, at undersøgelsen mødes med afvisning. Udarbejdelse af patientundersøgelser
kan således siges at være en balancegang mellem skræddersyning og standardisering.
Det gode spørgsmål er her, hvor meget og hvad man skal skræddersy i en undersøgelse
for at den fortsat giver et sigende billede af det faglige miljøs kontakt til patienten, og derved kan
få den nødvendige accept fra det faglige miljø.
Tilpasning af et undersøgelseskoncept til den enkelte afdeling behøver ikke nødvendigvis at indebære,
at tilfredshedsspørgsmålene tilpasses til hver organisation, som deltager. Der kan også
skræddersys, selvom man vælger at arbejde med et sæt af faste tilfredshedsspørgsmål. Man kan
tilpasse konceptet ved at anvende individuelt valgte baggrundsspørgsmål til den enkelte afdeling.
Og man kan tilpasse ved, at alle spørgeskemaer bliver forsynet med de specifikke afdelingsnavne
og afsnitsbetegnelser. Patienterne ved på den måde præcist hvilken afdeling, der skal svares udfra.
Formål
Ved nedsættelsen af en styregruppe for det samlede projekt blev formålet formuleret til:
- systematisk at kunne følge patienttilfredshedens udvikling over tid på afsnits-, afdelings-,
sygehus- og amtsligt niveau
- at give den enkelte sygehusafdeling et redskab, så afdelingen selv kan arbejde med løbende
at forbedre patienttilfredsheden
- at give den enkelte afdeling en mulighed for at sammenligne sig med andre afdelinger på
udvalgte områder
Hvad er det, der måles?
Den tilfredshed, der måles i undersøgelsen, er relationen mellem det, som patienten på forhånd
forventede, og det patienten oplevede. Kilderne til et misforhold mellem forventning og oplevelse,
også kaldet gaps, kan være flere (Grönroos, 1990). Tankegangen er specificeret i figur 1 på næste
side:
- sygehuset kan savne viden om patienternes ønsker og behov
- procedurerne er ikke klart specificeret på sygehuset
- sygehusets adfærd afspejler ikke de opstillede procedurer
- sygehuset har ikke formået at give patienten realistiske forventninger, der svarer til de ressourcer
og muligheder, der er til rådighed.
En lav patienttilfredshed på en afdeling kan altså være resultatet af høje forventninger og oplevelser,
der ikke har kunnet leve op til dette. Og patienttilfredsheden kan altså ifølge teorien ændres
ved enten at ændre på adfærden eller på forventningerne. Både det sidste og det første findes der
mange eksempler på i undersøgelsen.
Delpublikation nr. 2 i skriftserien om “De mellemmenneskelige relationer” 15