Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept ...

Del 3 - Perspektivering
hvor der kan spørges specifikt til de relevante delforløb for den enkelte patient. En sådan undersøgelse
vil ofte kræve overspringsspørgsmål, hvorfor spørgeskemaer normalt vil komme til kort. Sådanne
mere detaljerede undersøgelser på bestemte diagnosegrupper ligger således udenfor det
præsenterede koncept, som primært fokuserer på patienternes oplevelse af bestemte afdelinger
og afsnit. Når man vil vide mere er fokusgrupper, personlige interviews eller telefoninterviews at
foretrække som metode.
Et så fleksibelt målekoncept, som skitseret her, forudsætter, at patienttilfredshedsmåling sker inden
for rammerne af et samlet koncept. Derved kan rutiner automatiseres og ressourceforbruget ved
selve undersøgelsesarbejdet reduceres. I modsat fald bliver selve målingsopgaven så ressourcekrævende,
at man med rette kan sætte spørgsmålstegn ved om ressourcerne til kvalitetsforbedring
ikke blev bedre brugt i det direkte arbejde med patienten.
Når der udvikles et koncept til måling af patienternes oplevelser skal der træffes en række metodevalg.
Sådanne valg er sjældent gjort til genstand for eksplicitte beslutninger, men ikke desto mindre
har de en helt afgørende indflydelse på evalueringens resultat og effekt.
De givne anbefalinger hviler imidlertid på en helt afgørende forudsætning, nemlig at der på politisk
niveau er en generel accept af, at en evaluering også blotlægger mere kritiske sider ved virksomheden.
Denne accept har været til stede i Århus Amt, hvor man i øjeblikket er ved at udbrede de indhøstede
evalueringserfaringer til områder uden for sygehusområdet.
De nævnte teknikker og metoder vil alle kunne medvirke til at supplere de ofte meget positive gennemsnitstal,
der fremkommer i næsten alle tilfredshedsundersøgelser. De områder, der mest fortjener
en øget kvalitetsudvikling bliver herved synliggjorte. Dybest set er de generelle tilfredshedsprocenters
størrelse uinteressante. Det interessante er forskellene i disse procenters udvikling over tid,
og forskellene mellem forskellige patientgrupper og arbejdsenheder.
Valg af teknik og metode kan være et spørgsmål om, hvorvidt en evaluering tilvejebringer et uproblematisk
virkelighedsbillede egnet til brug for PR, eller om evalueringen tilvejebringer et mere nuanceret
og detaljeret billede, som en kvalitetsudvikling kan tage sit afsæt i. Lidt provokerende kan
man sige, at man i sit designvalg må gøre sig klart om undersøgelsen skal anvendes til PR eller kvalitetsudvikling?
Hvad oplever patienten på sygehuset
90 af Erik Riiskjær