Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept ...

8. Opfølgningsstrategi
Del 1 - Konceptet
Den formelle opfølgning
Når en rapport er færdig sendes den i udkast direkte til afdelingsledelsen af afdelingen. Samtidig
modtager sygehusledelsen en kopi til orientering. Herefter laver afdelingsledelsen et notat om den
umiddelbare opfattelse af undersøgelsesresultatet. Dette notat skal tjene til, at sygehusledelsen er
bedst muligt orienteret om de bagvedliggende årsager, hvis der skulle komme spørgsmål til rapporten
fra offentligheden eller det politiske system. Det er således fast praksis, at de enkelte sygehusledelser
drøfter opfølgningen af undersøgelserne direkte med amtets sundhedsudvalg.
Og afdelingsnotatet er herudover det første skridt i den dialog, der udspiller sig mellem afdelingsledelsen
og sygehusledelsen omkring opfølgningen på rapporten.
Dagsordensættende
Det vigtigste formål med undersøgelserne er, at der bliver sat fokus på de mellemmenneskelige
relationer på de enkelte afdelinger. Når rapporten ligger der, fastholdes afdelingens opmærksomhed
på patienternes syn på afdelingens virksomhed.
Måling er en bevidst og systematisk form for iagttagelse. Ansatte kan dagligt iagttage patienterne
og danne sig et indtryk af deres oplevelser. Men med et spørgeskema er der bevidst taget stilling
til, på hvilke områder patienternes oplevelser iagttages. Og der er valgt en systematik, som lader
alle adspurgte tælle lige meget. Det giver måske et andet resultat end hverdagens iagttagelser,
hvor de dårlige oplevelser kan have en tendens til at fylde mest.
Med et spørgeskema måles brugernes oplevelse af de ydelser de får, og i rapporterne gøres der
meget ud af at fastslå, at det ikke er det samme som medarbejdernes dygtighed. Derimod kan dygtige
medarbejdere være en nærliggende årsag til tilfredshed hos brugeren. Men der kan være mange
andre årsager til tilfredshed.
Formålet med at måle er at finde frem til områder, der kan forbedre patienternes tilfredshed.
Måleresultaterne skal betragtes som en overordnet scanning, hvor det bagefter er vigtigt at finde
den bagvedliggende årsag. Et undersøgelsesresultat kræver altså analyse, for at man kan få et godt
handlegrundlag.
Implementering ikke instrumentel
Organisatorisk implementering af evalueringsresultater er i virkelighedens verden langt mindre
instrumentel, end man ofte forestiller sig (Dahler-Larsen, 1998). Fra der foreligger et evalueringsresultat
til der er gennemført ændringer, der tager højde for resultaterne, er der meget lang vej med
mange faldgruber. Det kan organisationsteorien give mange gode grunde til. Og selve opfølgningsstrategien
bør selvsagt udvise megen ydmyghed, hvis man ikke skal ende i en situation der bedst
karakteriseres af forsvarsadfærd.
Ejerskab
Noget af det vigtigste for at opnå effekt af evalueringer er at sikre de berørte arbejdsenheders ejerskab
til rapporten. Det har fra starten af konceptets tilblivelse været klart, at rapporten i videst mulig
grad skulle afspejle den lokale virkelighed. I praksis er det tilstræbt med dialogmøder med de
enkelte afdelinger, delvist skræddersyede spørgeskemaer og rapportering til lokale arbejdsenheder.
Delpublikation nr. 2 i skriftserien om “De mellemmenneskelige relationer” 39