Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept ...

Del 1 - Konceptet
2. Konceptets spørgeskemaer
Fire standardskemaer
Der er i konceptet udarbejdet fire standardspørgeskemaer: et skema til den indlagte patient, et til
ambulatoriepatienten og to skemaer til dagpatienten - henholdsvis medicinsk og kirurgisk. Se bilag
1-5.
Nogle områder er så specielle, at de ikke måles med konceptet. Det gælder for eksempel donor-,
fødsels- og skadestueområdet. På disse områder er der udviklet særlige skemaer, som ikke omtales
i denne sammenhæng. Se litteraturlistens publikationer over konkrete undersøgelsesrapporter fra
Kvalitetsafdelingen.
På enkelte afdelinger er der efter afdelingens ønske også udarbejdet skemaer, der kun afviger
marginalt fra standardskemaerne. Prisen herfor er, at sammenligningsmuligheden forsvinder.
Kommentarmulighed til alle spørgsmål
Standardskemaerne er opbygget, så alle tilfredshedsspørgsmål er forsynet med en kommentarmulighed.
I tidligere tilfredshedsundersøgelser er sådanne kommentarer typisk blevet omkodet til faste
kategorier. Her renskrives kommentarerne derimod, og de udgør således et af hovedprodukterne
i undersøgelsen. Det har fra starten af projektet været overraskende, hvor mange patienter der
kommenterer, og at kommentarerne er så brugbare for afdelingerne i deres bestræbelser på at
fastholde og udvikle kvaliteten. Det gør en forskel, når der kommer ord på de satte kryds. Et godt
supplement til de ris og ros-postkasser, der hænger på mange afdelinger, men som ofte bruges
meget lidt. 72% af patienterne kommer med en eller flere kommentarer på deres skema.
Udvælgelse af spørgsmål
De fire spørgeskemaer er opstillet på baggrund af litteraturstudier og research af tidligere gennemførte
tilfredshedsundersøgelser. Spørgsmålene i skemaerne vedrører emneområderne; kommunikation,
kontinuitet, koordination og patientens oplevelse af den faglige kvalitet. Hvert skema indeholder
10-12 faktuelle spørgsmål og 9-12 tilfredshedsspørgsmål. De udvalgte spørgsmål foregiver ikke
at dække alle aspekter af patientens kontakt med sundhedsvæsenet. Målingerne sigter tværtimod
efter at give en vurdering af, om afdelingen helt overordnet mestrer de traditionelt vanskelige, men
vigtige problemstillinger i sygehusvæsenet.
De vigtige og problematiske spørgsmål
Brugerundersøgelser med 75-100 spørgsmål i et spørgeskema er ikke et usædvanligt syn. Det
indebærer et meget omfattende arbejde i forbindelse med opstilling af spørgsmål, analyse og
rapportering, hvis man virkelig skal have gevinst af så bredt et fokus. Men typisk slipper energien
op, når der skal analyseres og rapporteres på så mange spørgsmål. Det kræver mange ressourcer
og megen indsigt at håndtere et så stort anlagt projekt.
Man kan også gå en anden vej, hvilket er valgt i konceptet. Man kan vælge kun at rette sine
spørgsmål mod de problematiske og vigtige områder. 10 til 15 velvalgte spørgsmål kan godt give
et helhedsindtryk af brugernes opfattelse af et område. De fleste virksomheder har områder som
fungerer helt uproblematisk. Undersøgelsen kan derfor skærpes ved at undlade at stille spørgsmål
til disse områder. Det kan specielt ske kvalificeret, hvis man allerede har tidligere undersøgelsesresultater
liggende, enten fra egen eller andre organisationer, som kan udpege de problematiske om-
Delpublikation nr. 2 i skriftserien om “De mellemmenneskelige relationer” 17