Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept ...

Del 1 - Konceptet
6. Kommentarindsamling
50-100 sider kommentarer til hver afdeling
I rapporterne til de enkelte afdelinger findes alle kommentarer fra patienterne. Ofte er der tale om
50-100 siders kommentarer til en afdeling, og der findes således cirka 10.000 siders kommentarer
til Århus Amts sygehusvæsen fra de to runder af tilfredshedsundersøgelser. 77.000 forskellige kommentarer,
svarende til 1,8 kommentar pr. skema. 72% af patienterne kommenterer en eller flere
gange.
Alle kommentarer til en afdeling kan genfindes i afdelingens rapport. Også her er der tale om en
stardardiseret opstillingsform, hvor kommentarerne er ordnet efter det spørgsmål, hvor kommentaren
faldt. Kommentarerne bringes som sagt anonymt. Dog bringes tre oplysninger om den patient,
kommentarerne stammer fra, nemlig hvilket antal stjerner patienten har givet afdelingen,
indlæggelsesform (akut eller planlagt) og alder.
Kommentarer skal behandles kvalitativt
Når man læser patientkommentarer, er det vigtigt at gøre opmærksom på, at kommentarer ikke
er repræsentative. Det viser sig altid i sådanne undersøgelser, at der er en tendens til, at kommentarerne
giver et mere kritisk helhedsindtryk end de afgivne krydser. Dette hænger blandt andet
sammen med, at der hyppigt knyttes en uddybende bemærkning til et “kritisk kryds”. Har patienterne
valgt at give afdelingen helhedsvurderingen “Uacceptabelt” har patienterne i gennemsnit 4,5
kommentarer. Er helhedsvurderingen “Enestående”, er der kun 1,6 kommentarer på skemaet.
En sammenligning af de satte kryds og de skrevne kommentarer viser herudover, at en svarperson
godt kan være tilfreds med et spørgsmål, selvom han/hun er kommet med en kritisk kommentar.
Der er altså ved afkrydsningen foretaget en helhedsvurdering af det stillede spørgsmål, samtidig
med at svarpersonen gør opmærksom på, at der er en del af spørgsmålet, som ikke kan gives en
positiv besvarelse.
Det er altså meningsløst at begynde at optælle kritiske og positive kommentarer. Kommentarerne
skal behandles kvalitativt og giver altså primært et indtryk af de mange årsager og fænomener,
der kan ligge bag de forskellige krydser. Det være sig positive som negative ytringer. Sat på spidsen
kan man sige: hvor mange kritiske kommentarer skulle der for eksempel til for at opveje en
kommentar fra et forældrepar, der skrev om deres barns indlæggelse: “De reddede hans liv”.
Anonyme kommentarer
Det er tilstræbt at gengive kommentarerne i den form, de er afgivet. Enkelte kommentarer er dog
søgt anonymiseret. Det gælder konsekvent, hvor der er nævnt navne. Kommentarerne er skrevet
i en rækkefølge svarende til den rækkefølge, skemaerne er indlæst.
Der er ikke gjort forsøg på at rette eventuelle faktuelle fejl i kommentarerne. Det er patientens
opfattelser og meninger, der viderebringes.
Undersøgelsen sikrer patienternes og personalets anonymitet. Det gælder både afkrydsninger og
kommentarer. Samtlige kommentarer gennemlæses og anonymiseres, så ingen personer vil kunne
genkendes. Det er således vigtigt, at indkodningen af svarene foregår i en enhed, der er adskilt
fra den enkelte sygehusafdeling. Det er den praktiske erfaring, at patienterne lægger stor vægt
på at svarene er anonyme.
Delpublikation nr. 2 i skriftserien om “De mellemmenneskelige relationer” 31