Entwicklung eines Konzeptes für den Einsatz ...

2 Marketing in der Speditions- und Logistikbranche
2 Marketing in der Speditions- und Logistikbranche
2.1 Bedeutung von Begrifflichkeiten
2.1.1 Definition des Dienstleistungsbegriffes
Transportieren, Kommissionieren, Lagern – dies sind die klassischen Tätigkeiten, die
logistische Dienstleistungsunternehmen am Markt anbieten. In diesem Zusammen-
hang ist zunächst zu klären, was unter dem Begriff „Dienstleistung“ zu verstehen ist.
Dienstleistungen sind im Gegensatz zu Sachleistungen immaterielle Güter, wie Tätig-
keiten und Handlungen, die von Dienstleistungsunternehmen produziert werden. Die
Immaterialität wird in der Regel durch ein unberührbares und nicht gegenständliches
Produktionsergebnis gekennzeichnet.
Dienstleistungen werden allgemein nach potential-, prozess- und ergebnisorient-
ierten Ansätzen abgegrenzt. Der potentialorientierte Ansatz bezieht sich hauptsäch-
lich auf die Leistungsbereitschaft und Leistungsfähigkeit eines Dienstleistungs-
unternehmens. Im Gegensatz dazu bezieht der prozessorientierte Definitionsansatz
die Endkombination der internen und externen Produktionsfaktoren während der
Dienstleistungsproduktion in die Betrachtung ein. 1 Eine weitere Variante bietet die
ergebnisorientierte Definition von Dienstleistungen. Hierbei wird die substantielle,
räumliche oder zeitliche Nutzensstiftung für den Dienstleistungsnachfrager als Ergeb-
nis des Dienstleistungsprozesses analysiert. 2 Auf Grundlage der drei genannten
Definitionsansätze, wird der Prozess der Dienstleistungsproduktion in folgende vier
Phasen gegliedert:
1. Phase - Bereitstellung des Dienstleistungspotentials
2. Phase - Bereitstellung des Dienstobjektes („externer Faktor“)
3. Phase - Erfüllung des Präsenzkriteriums
4. Phase - Dienstevollzug. 3
Die erste Phase verkörpert die bestehende Leistungsbereitschaft von Seiten des
Dienstleistungsunternehmens durch die Kombination betriebsinterner Produktions-
faktoren. In der Speditionsbranche wird diese Phase beispielsweise die Bereit-
stellung von LKW, Frachtführer und funktionstüchtigen Lademittel gekennzeichnet.
Weiterhin muss der Dienstleistungsnachfrager den „externen Faktor“ in den Dienst-
leistungsprozess einbringen. Das bedeutet, der Nachfrager muss das Objekt bereit-
1 Vgl. Bieberstein, 2001, S. 31
2 Vgl. Bieberstein, 2001, S. 34
3 Vgl. Scheuch, 2002, S. 21
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