amz_2008_09

technik werkstattmarkt
Der Trick mit dem Klick
_ Damit die Elektronikdiagnose nicht zum „Aktenzeichen
XY ungelöst“ ausartet, hat der italienische Diagnosespezialist
Texa eine multinationale Wissensdatenbank eingerichtet. amz
zeigt, wie der Diagnoseprofi an die Informationen gelangt.
Der Kunde bemängelt ein zeitweiliges
Flackern der MI-
Lampe, das mit einem „weichen
Rucken“ des Motors beim
Beschleunigen einhergeht
– ebenfalls zeitweilig, versteht sich. So
zumindest steht es auf dem Reparaturauftrag,
der im Fach des Servicetechnikers
der Markenwerkstatt steckt.
Noch bevor der Diagnosespezialist
den Tester mit der OBD-Schnittstelle
verbindet, sichtet er alle Serviceinformationen
des Herstellers zu diesem Fahrzeug.
Mit geübtem Blick vergleicht der
Techniker die Kundenbeanstandung auf
dem Reparaturauftrag mit den bereits
bekannten Problemen in der „Service-
Bibel“ – und wird fündig. Nach einem
kurzen Werkstattaufenthalt kann der
Serviceberater dem Kunden das reparierte
Fahrzeug wieder übergeben.
Knackpunkt: die richtige
Information zur rechten Zeit
Für die Diagnosespezialisten in den Markenwerkstätten
ist das tägliche Studium
der Serviceinformationen – sei es online
oder in Papierform – Pflicht. Solche
Datenblätter enthalten modellspezifische
Problemlösungen für bestimmte
Kundenbeanstandungen, welche die
Produktexperten des betreffenden Fahrzeugherstellers
erarbeitet, erprobt und
freigegeben haben.
Diese „Werksinformationen“ sollen
den Kfz-Fachmann vor Irrwegen bewahren
und helfen, die Fehlersuchzeiten auf
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ein notwendiges Maß zu reduzieren. Bei
Gewährleistungsarbeiten ist das vorrangige
Abarbeiten dieser Reparaturlösungen
meist zwingend vorgeschrieben
– nicht zuletzt aus Kostengründen. Außerdem
sollen diese Serviceinfos dazu
beitragen, bekannte Fehler dauerhaft zu
beseitigen, was wiederum der Kundenzufriedenheit
kommt.
Markenfremden wie markenfreien
Kfz-Fachleuten dagegen fehlen derartige
Angaben und Hinweise oftmals, was diese
bei der Diagnose – unabhängig von ihrer
Erfahrung und ihrem Können – meist
recht schnell ausbremst. Selbst wenn
diese über ein Informationssystem ihres
Diagnosegeräteherstellers oder das eines
anderen etablierten Anbieters verfügen
– aus Aktualitätsgründen bleibt ihnen der
Reparaturerfolg dennoch oft versagt.
Gesammeltes Wissen
Der italienische Diagnosegerätehersteller
Texa hat diese Problematik erkannt und eine
praktikable Lösung entwickelt. Resultat ist
eine multinationale Wissensdatenbank mit
„Google-Suchfunktion“ (siehe dazu auch
amz 3/2008, S. 68ff). Beide sollen künftig
den Anwendern von Texa-Diagnosegeräten
den Werkstattalltag erleichtern. Herzstück
ist eine Wissensdatenbank, deren Inhalte
nicht in der Gerätesoftware, sondern auf
einem Server in der Texa-Zentrale hinterlegt
sind – und dort bei Bedarf via Internet-Anbindung
angefordert werden.
Gefüttert wird die Datenbank einerseits
von den Diagnoseexperten des
Wege aus der Sackgasse: Modellspezifische
Probleme stellen Markenfremde manchmal
vor unlösbare Aufgaben. Übliche Informationssysteme
können dem Werkstattfachmann
in solchen Fällen oft nicht mehr weiterhelfen.
Anwender eines Axone Palm oder Axone Pad
können jedoch seit kurzem online auf die
multinationale Wissensdatenbank von Texa
zugreifen. Fotos: Texa
Gebündeltes Wissen auf Abruf: unmittelbar
nach der Fahrzeugidentifikation kann der
Anwender das Diagnosegerät die Texa-Wissensdatenbank
nach relevanten Informationen
durchsuchen lassen – noch bevor dieser an
die eigentliche Arbeit geht. Die Suche läuft
selbstständig ab.
Geräteherstellers, zum anderen können
sämtliche Texa-Anwender ihre Fälle mit
den von ihnen selbst erarbeiteten Problemlösungen
an die Experten in den europaweit
verteilten Stützpunkten melden.
Gesicherte Erkenntnisse
Die in der jeweiligen Landessprache
übermittelten Lösungen laufen in einem
zentralen Callcenter des Diagnosegeräteherstellers
auf. Dort prüfen erfahrene Experten
sämtliche Eingänge auf Relevanz
und die Lösungswege auf technische
Plausibilität – und überarbeiten diese
bei Bedarf. Auf diese Weise gelangen
nur gesicherte Erkenntnisse in Umlauf.
Anschließend stellen die „Texaner“ die
Informationen in 24 Sprachen übersetzt
in die Datenbank.
Dadurch soll es möglich sein, dass
wenige Tage nachdem ein schwedischer
Kfz-Fachmann ein fahrzeugspezifisches
Problem gelöst hat, sein französischer oder
deutscher Werkstattkollege bei derselben
Beanstandung auf diese Erfahrungen
zugreifen kann. Im Vergleich zu einer herkömmlichen
Hotline bietet das Texa-Projekt
überdies den Vorteil, dass Ratsuchende
rund um die Uhr zugreifen können.
Überdies verifizieren die italienischen
Diagnoseexperten vor dem Hintergrund,
dass gleiche Systeme bei verschiedenen
Fahrzeugmodellen und identische Bauteile
in unterschiedlichen Systemen zum
Einsatz kommen, inwieweit die gefundenen
Problemlösungen modell- oder
systemübergreifend gelten. Damit soll es