Retours d’expériences Big Data en entreprise Document réalisé par la Société Corp Events - Janvier 2015 112
Retours d’expériences Big Data en entreprise SOFT COMPUTING BIG DATA : PREMIÈRES LEÇONS APRÈS 3 ANS D’APPLICATIONS SUR LE TERRAIN. LES ENJEUX La révolution numérique qui se déroule sous nos yeux a pour corollaire une explosion des données, encore accentuée par le développement des objets connectés et la digitalisation des interactions. Ce déluge de données ouvre de nouveaux horizons en matière de connaissance et de dialogue avec les clients. Le marketing devient résolument conversationnel, individualisé, contextualisé, mobile, social, temps réel et omnicanal. Fort de plus de 30 ans d’expérience en matière de valorisation du Capital Client, Soft Computing, Entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunit près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services. Ainsi, nous accompagnons annonceurs & organisations, désireux de mettre en place des plateformes Big Data et omnicanal, à relever les défis opérationnels suivants : Comment capter, analyser, exploiter (en temps réel ou non) l’ensemble des données off line et on line pour activer une animation visiteur/client rentable, engageante, cohérente sur l’ensemble des points de contacts ? Comment réconcilier des données de navigation & « empreintes digitales » (authentifiés ou non) et données du CRM tout en garantissant l’unicité, la qualité des données, ainsi que le respect des règles légales locales et/ou internationales ? Comment créer une infrastructure de données pérenne et agile, fondée à la fois sur la réalité des besoins opérationnels d’aujourd’hui et l’esquisse des usages de demain ? Comment appréhender les nouvelles technologies émanant à la fois du monde innovant Open Source, des « pureplayers » et des éditeurs traditionnels et solides? Comment préparer les organisations à la fois dans leur montée en compétence et leur transformation : Data- Scientism, Marketing prédictif, Agilité ? NOS INTERVENTIONS Nous menons plusieurs projets Big Data dans les secteurs de la Banque, le Retail, les Transports, l’énergie et des Télécoms. Notre démarche pragmatique, pour maîtriser ces enjeux, guide nos interventions autour de 5 axes : Cadrer : Aligner la stratégie, les besoins métiers et SI pour établir une trajectoire de mise en œuvre volontaire face aux enjeux de marchés hautement concurrentiels, Evaluer : Choisir les solutions technologiques pour répondre aux enjeux métiers & SI puis valider leurs bon fonctionnement et potentiel à travers des phases d’expérimentation ou Proof Of Concept, Décliner : Mener les chantiers par priorité pour construire une solution pérenne, orientée résultat et génératrice d’efficacité opérationnelle, Déployer : Piloter toutes les phases projet pour garantir la bonne mise en œuvre et implémentation du nouveau dispositif, Piloter : Consolider les indicateurs de performance, QOS, QOD et mesurer leurs évolutions dans le temps tout en mobilisant les ressources internes et externes au regard des objectifs définis. Nos retours d’Expériences : L’accompagnement de l’un des acteurs majeurs de l’énergie en France, dans la mise en œuvre d’une DMP (Data Management Platform) a fait ressortir les points clés suivants : DÉMARRER PETIT POUR FINIR GRAND : Limiter le nombre de données first party en face des millions de lignes clients permet d’intégrer progressivement des données complémentaires. Démarrer par des cas d’usages métiers simples et raisonnables permet de valider le fonctionnement de la DMP par itération avant d’investir des cas complexes à forte volumétrie SOIGNER LA RÉCONCILIATION DES DONNÉES WEB ET CRM : Réconcilier les données Web et clients suppose de porter une attention particulière sur la gestion des identifiants Internautes (cookies, IP, Mac…) et CRM (email, Id foyer, …). La connexion à l’espace client reste un vecteur privilégié et efficace pour rapprocher internaute et client (plus que le clic dans un e-mail par exemple). AJUSTER LE DISPOSITIF DE TRAITEMENT AU REGARD DES USAGES : Connaissance client, rebond entrant, campagne marketing ne nécessitent pas la même réactivité et le même type de réponse. Aussi il est crucial de définir les usages temps réel versus batch à J+1 pour adapter le dispositif aux différents besoins métiers L’accompagnement d’un leader du marché des Télécoms dans la mise en place d’un socle de connaissance client omnicanal (Big Data) afin de parfaire sa maîtrise des canaux (reporting & dataviz), l’analyse comportementale client, puis déclencher des actions personnalisées auprès des visiteurs sur des canaux traditionnels (point de vente, service client…) et digitaux (bannière web, selfcare…), nous amène à souligner les points suivants : Document réalisé par la Société Corp Events - Janvier 2015 113
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