N 33 V 72 Final

ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN ADMINISTRACIÓN APLICADA
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA. Vol. 33 NÚM. 72 PP. 52-58 SEPT. 2018 ISSN 0185-6294
CALIDAD EN EL SERVICIO COMO FACTOR COMPETITIVO DE LAS EMPRESAS EN EL SECTOR TIC:
PROPUESTA METODOLÓGICA
Díaz-Montes 1 , Annisel; Canto-Esquivel 2 , Ana M. y Pereyra-Chan 2 , Andrés
Tecnológico Nacional de México. Instituto Tecnológico de Mérida. Departamento Ingeniería Industrial. Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo
Regional. Av. Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán, México. 1 Alumna de maestría, 2 Catedráticos.
Autor de contacto: amc.esquivel@gmail.com
Recibido: 26/julio/2018 Aceptado: 23/agosto/2018 Publicado: 30/septiembre/2018
RESUMEN
Las empresas desarrolladoras de software son importantes, por tanto, juegan un papel crucial para el desarrollo del país y en
particular del estado de Yucatán. Sin embargo, las empresas de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones se
enfrentan cada vez con mayores dificultades, que amplían el riesgo de permanecer en el mercado. Por esta razón, se propone
emplear la calidad en el servicio como factor competitivo de la empresa National Soft, específicamente en Mérida, Yucatán
para contribuir a marcar la diferencia con el resto de las empresas de este sector. El presente artículo discute las aplicaciones
y ventajas que esta herramienta tiene para las empresas del sector de las TIC. La metodología propuesta será no experimental,
de corte transversal y descriptiva determinando la percepción de los clientes localizados en la ciudad de Mérida, Yucatán
sobre la calidad en el servicio mediante un estudio de campo, se propone un enfoque cuantitativo, y se aplicará el instrumento
ServPerf, con escala de Likert. Finalmente, en la discusión se analiza el posible impacto de la calidad en el servicio en las
empresas TIC.
Palabras Clave: Competitividad, Calidad en el servicio, Industria TIC.
ABSTRACT
The software development companies are important, because they play a crucial role for the development of the country and
of the state of Yucatan. However, the Information and Communications Technologies companies are facing increasing
difficulties, which increase the risk of remaining in the market. For this reason, it is proposed to use quality in the service as
a competitive factor of the company National Soft, specifically in Mérida, Yucatán to help make a difference with the rest of
the companies in this sector. This article discusses the applications and advantages that this tool has for companies in the ICT
sector. The proposed methodology will be non-experimental, cross-sectional and descriptive, determining the perception of
clients located in the city of Merida, Yucatan, about quality in the service through a field study, a quantitative approach is
proposed, and the ServPerf instrument will be applied, with Likert scale. Finally, in the discussion the possible impact of
quality on the service in ICT companies is analyzed.
Key Words: Competitivity, Quality on the service, ICT Industry.
INTRODUCCIÓN
La sociedad actual se encuentra inmersa en una era digital,
las empresas se comunican cada vez más con sus clientes por
medio de internet y utilizan herramientas automatizadas para
desarrollar sus funciones financieras, productivas y de
control. Cada día surgen nuevas necesidades y problemáticas
que resolver, dando lugar a la búsqueda de nuevas soluciones
competitivas por medio de las Tecnologías de la Información
y las Comunicaciones (TIC), en este sentido el software es
imprescindible en estos tiempos. Dada esta situación, a las
empresas de desarrollo de software se les exige mayor
estandarización en sus procesos y metodologías de desarrollo
de software, con el fin de garantizar la calidad del producto
y servicio proporcionado y satisfacer las necesidades de sus
clientes a un precio justo y en un tiempo prudente.
De acuerdo con Juran y Gryna (1995) calidad es un conjunto
de características que satisfacen las necesidades del
consumidor, Montgomery (1996) se refiere a ella como el
grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades
de sus consumidores y Adriani, Biasco y Rodríguez (2003)
la definen como “atender los anhelos, necesidades y
aspiraciones de los clientes” (p.112).
De acuerdo con estos autores, se puede definir la calidad del
servicio como un constructo bastante complejo que se ha
determinado con base en resultados obtenidos de la
discrepancia entre las expectativas y percepciones de un
servicio; Por tanto se denomina calidad del servicio a la
dirección y grado de discrepancia entre la percepción del
cliente y sus expectativas, en términos de las dimensiones de
la calidad del servicio que pueden afectar el comportamiento
futuro de los consumidores (Parasuraman, Zeithaml y Berry,
1993).
En el sector empresarial, al igual que en todos los demás
sectores donde se habla del impacto de las TIC, se emiten
T E C N O L Ó G I C O N A C I O N A L D E M É X I C O . I. T. M É R I D A