N 33 V 72 Final

DÍAZ-MONTES, A., CANTO-ESQUIVEL, A.M. Y PEREYRA-CHAN, A.
distribuidores con acceso a los canales de distribución
mayorista de National Soft y proveedores de servicios de
computo. Por ende es de suma importancia conocer las
percepciones de los clientes en relación a la calidad del
servicio que brinda National Soft y poder comprender cuáles
son las expectativas de los clientes y cuáles son las mayores
deficiencias del servicio que influyen negativamente en la
competitividad.
Objetivos
El presente trabajo se enfocará a evaluar la calidad en el
servicio como factor competitivo de la empresa National Soft
para realizar propuestas que contribuyan a mantener la
lealtad de los clientes. Para el logro de ello, se tendrán cinco
objetivos específicos que incluyen: (1) determinar la posición
competitiva de National Soft con respecto a las otras
empresas de la Cámara Nacional de la Industria Electrónica
de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información
(CANIETI), (2) determinar la percepción de los clientes
sobre la calidad en el servicio de la empresa con base en las
cinco dimensiones del modelo ServPerf, (3) determinar el
nivel de satisfacción de los clientes con el servicio percibido,
(4) identificar las dimensiones del modelo ServPerf que
presentan mayores deficiencias en la empresa y (5) diseñar
estrategias que permitan un mayor desempeño competitivo
de la empresa National Soft.
Justificación
El sector tiene un amplio potencial de desarrollo debido a que
el estado es el eje comercial del sureste de México y tiene
una economía con potencial de expansión. Además, el
desarrollar mecanismos que permitan su consolidación es
fundamental para lograr impactos a largo plazo en la
economía yucateca.
La relevancia de esta investigación radica en que es uno de
los primeros estudios que tiene por objeto evaluar las
percepciones de los clientes con respecto al servicio recibido
por parte de National Soft, una de las empresas más
reconocidas en el desarrollo de software para el sector
restaurantero; por lo que sentará las bases sobre el tema y
contribuirá a ampliar el cuerpo de conocimientos en materia
de calidad en el servicio del sector de las Tecnologías de
Información y Comunicaciones ( TIC).
De acuerdo con la conveniencia, esta investigación pretende
suministrar información a la empresa National Soft a partir
de la evaluación de la percepción de sus clientes en relación
con el servicio recibido, con el fin de contribuir a la detección
de las mayores deficiencias en este sentido y proponer
estrategias que permitan incrementar la lealtad de sus
clientes.
Por todo lo anterior, se pretende que esta investigación tenga
implicaciones prácticas que contribuyan a la mejora
competitiva de National Soft, por medio de la
comercialización de productos de alto valor agregado en
atención y servicio de óptima calidad a sus clientes.
Marco teórico
Competitividad
La importancia de estudiar la competitividad empresarial
radica en que el fortalecimiento y mejora de ésta depende en
su totalidad de las acciones que se lleven a cabo desde su
interior, por los directivos de la empresa, para que con ayuda
de otros factores que generen ventajas antes sus rivales,
puedan lograr una posición competitiva considerable. A
diferencia de ello, la competitividad a nivel país o sector se
ve afectada por los elementos macroeconómicos del
ambiente en su conjunto. Delgado (2007) señala que:
En la actualidad, la capacidad de competir lo es todo, pues
de esa capacidad se deriva la creación de riqueza, el
crecimiento económico y, por lo tanto, los empleos y la
mejoría de vida en los niveles de vida de una población.
(p.26)
Asimismo, Aragón y Rubio (2005) consideran que la
competitividad empresarial o denominada también éxito
competitivo de una empresa es la capacidad para, rivalizando
con otras empresas alcanzar una posición competitiva
favorable que permita la obtención de un desempeño superior
a las empresas de la competencia. A partir de las definiciones
anteriores se considera entonces a la competitividad como la
capacidad de la empresa para formular e implementar
estrategias, que le permitan ampliar o conservar, de forma
duradera, una posición sostenible en el mercado, la creación
de valor y la preferencia y satisfacción de sus clientes.
La calidad en el servicio como factor de la competitividad
Con la tecnología de la información se ha visto que las
empresas que establecen sistemas apropiados a sus
operaciones y relaciones con clientes, proveedores,
instituciones de crédito y otros receptores (Picazo y
Martínez, 1991), logran crear sólidas ventajas competitivas,
ya que pueden elevar la productividad. Laudon y Laudon
(2008) exponen que cuando las empresas logran uno o más
de sus objetivos de negocios, tales como, excelencia
operativa, nuevos productos, servicios y modelos de
negocios; buenas relaciones con clientes y proveedores, y
toma de decisiones mejorada, es muy probable que hayan
conseguido una ventaja competitiva.
De acuerdo con modelo: Factores explicativos del éxito
competitivo de Rubio y Aragón (2005), existen una serie de
54 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 33 NÚM. 72