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CALIDAD EN EL SERVICIO COMO FACTOR COMPETITIVO DE LAS EMPRESAS EN EL SECTOR TIC: PROPUESTA METODOLÓGICA
constituye un desafío que las empresas logren visualizar a las
TIC´s como una inversión que les permitirán ser
competitivas y no como un gasto innecesario.
Por otra parte, la calidad en el servicio en la actualidad
constituye una herramienta importante para muchas
empresas ya que la utilizan para poder posicionarse en el
mercado, pues brindar un excelente servicio puede contribuir
al éxito de las empresas si se centran en el servicio y no el
precio, pues la competencia en precios produce compradores,
pero no necesariamente clientes. Cualquiera puede bajar sus
precios, pero ofrecer a los consumidores algo valioso,
mientras se le otorga un servicio personalizado, mostrando
preocupación por sus intereses, hará que los clientes estén
dispuestos a pagar precios justos y a volver una y otra vez.
En este sentido la calidad es una ventaja competitiva que
contribuye a la permanencia en el mercado y al logro de
incrementos en las utilidades de la empresa. En economías
de servicio en donde se ofrecen productos y servicios iguales,
la calidad es básicamente la diferencia distintiva, genera
ventajas competitivas en las organizaciones por lo que resulta
importante canalizar y convertirla en un estilo de vida
empresarial.
Los análisis empíricos de cómo las TIC afectan
particularmente la industria de servicios son relativamente
escasos. Maliranta y Rouvineen (2003) comparan el impacto
del uso de las computadoras sobre la productividad laboral
en los sectores de manufacturas y servicios. Un 10% de
incremento en la participación de los equipos de computación
aumenta la productividad en un 1,8% en las manufacturas y
en 2,8% en los servicios. Licht y Moch (1999) establecen que
las inversiones en TIC tienen un efecto sobre la calidad de
los servicios más que sobre la productividad de la empresa
que emplea las TIC. En contraste, muy pocas investigaciones
estudian la relación de las TIC y la calidad en el servicio, así
como específicamente la calidad en el servicio que
proporcionan las empresas que conforman el sector de las
TIC, siendo el eslabón fundamental en la generación de
nuevas tecnologías. El uso efectivo de las tecnologías de la
información y las comunicaciones en el sector servicios
resultaría en mayor productividad, mejores procesos de
servicios, mayor calidad de los productos y de servicios,
reducción de costos, y menores tiempos de entrega.
Este estudio permitirá suministrar información a la empresa
National Soft a partir de la evaluación de la percepción de sus
clientes en relación al servicio recibido, con el fin de
contribuir a la detección de las mayores deficiencias en este
sentido y proponer estrategias que permitan elevar su
desempeño competitivo y lealtad de sus clientes. El servicio
al cliente es de vital importancia para el crecimiento de una
empresa, ya que es un factor diferenciador clave frente a la
competencia. Es por ello que este estudio contribuirá a la
mejora competitiva de National Soft, por medio de la
comercialización de productos de alto valor agregado en
atención y servicio de óptima calidad a sus clientes.
CONCLUSIONES
Este trabajo demuestra la importancia que tienen en Yucatán
las empresas desarrolladoras de software, pues generan un
alto valor agregado y aportan a la economía productos y
servicios esenciales para su modernización. Además, permite
conocer el impacto que puede generar la percepción de los
clientes para la consideración de la calidad en el servicio
como un factor competitivo en el sector TIC. Debido a la
contribución que genera el cluster de la industria del software
en Mérida, Yucatán, al desarrollo de la tecnología de
información en y como líder regional, el gobierno desarrolla
esfuerzos por potenciar esta industria. En este sentido, es
imprescindible que estas empresas se orienten no sólo a
ofertar un producto de calidad sino a fomentar una cultura de
calidad del servicio en la organización y para con sus
clientes, De esta forma la calidad en el servicio constituye un
elemento diferenciador que contribuye a la satisfacción de las
necesidades de los clientes y al posicionamiento y
permanencia en el mercado de las empresas del sector TIC.
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REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 33 NÚM. 72 57