Plan d'activités

ACCENT SUR LE SERVICE À LA CLIENTÈLE
Priorité 1 : Amélioration des services
à la clientèle
Depuis qu’elle est devenue un organisme de service spécial
(OSS) en 2005, la Garde côtière a adopté une approche plus
structurée de consultation de l’industrie à l’échelle nationale
et régionale grâce à ses comités consultatifs maritimes, ainsi
que des autres ministères et organismes du gouvernement
grâce à un comité consultatif constitué de sous-ministres.
Examen des niveaux de service
La Garde côtière canadienne assure la qualité des services
offerts aux clients en étant déterminée à réaliser les niveaux
de service publiés et en ayant des normes de service et des
paramètres de rendement précis en corrélation avec ses
opérations.
Le Rapport de 2007 de la vérificatrice générale et notre
propre examen des services votés de 2006 ont tous deux
souligné la lenteur des progrès accomplis dans la mise à
jour des politiques, des normes et des niveaux de service
nationaux. Les deux rapports ont également noté que les
niveaux de service (NS) actuels n’étaient pas interprétés
uniformément à l’échelle de la Garde côtière et que leur
application variait d’une région à l’autre.
En réponse à ces préoccupations, nous avons de nouveau
publié le document sur l’Examen des niveaux de service.
Au cours de l’automne 2007, la GCC a tenu au-delà de
30 séances d’implication des clients consacrées aux niveaux
de service de la GCC. Les résultats de l’examen des niveaux
de service seront présentés aux clients en 2009-2010, alors
que la GCC rediffusera le document sur les Niveaux de
service et normes de services afin de rendre compte des
commentaires recueillis et d’améliorer les normes de service.
Les ajustements seront mis en œuvre en fonction des
ressources disponibles.
De plus, nous élaborerons un processus d’engagement
continu avec les clients en ce qui concerne les niveaux de
service de la GCC. Chacun des six programmes de la GCC
permettra d’élaborer un plan afin d’engager les clients
de façon périodique, pour que ces derniers formulent des
commentaires et des directives sur les niveaux de service
qui les concernent.
Engagement
2009-2010
Effectuer une nouvelle publication du
document sur les Niveaux de service
et normes de service.
Élaborer et mettre en œuvre une
stratégie continue envers les niveaux
de service, par programme.
VG, Budget
de services
votés
Responsable
Directeur général,
Services maritimes
(DG, SM)
DG, SM
Stratégie des droits de services maritimes
La Garde côtière a travaillé en étroite collaboration
avec l’industrie de la navigation commerciale afin de
réexaminer les droits de services maritimes. L’un des
résultats de ces efforts a consisté en l’annonce d’un
moratoire d’une durée de trois ans sur les droits dans
l’Arctique. Un groupe de travail conjoint constitué de
membres de la GCC et de l’industrie a analysé les droits
et élaboré des options pour examen. Une décision relative
à l’orientation future est attendue en 2009-2010.
Accords de niveaux de service
avec les clients du MPO
En 2008-2009, la Garde
côtière canadienne a élaboré
des accords de niveaux
de service (ANS) avec les
Sciences et avec Conservation
et Protection – Gestion des
pêches et de l’aquaculture,
au MPO. La prochaine étape
consistera à mettre ces ANS
en œuvre dans le cadre d’un
projet pilote et à élaborer,
à essayer et à modifier les
paramètres de rendement
efficaces. La GCC a déjà
conclu des accords de niveaux
de service avec des clients
qui ne font pas partie du
ministère (voir la page 7 pour obtenir de plus amples
renseignements sur nos clients et sur les services offerts).
Engagement
2009-2010
Mettre en œuvre les accords de niveaux
de service avec les Sciences et Gestion
des pêches et de l’aquaculture dans
le cadre d’un projet pilote d’une durée
de trois ans pour ensuite examiner et
améliorer les mesures de rendement.
2011-2012
Finaliser les accords de niveaux
de service pour les utiliser de
façon continue.
VG,
Budget de
services
votés
VG,
Budget de
services
votés
Responsable
DG, Flotte
DG, Flotte
13
Réalisations en 2008-2009
Examen des niveaux de service
• Les clients ont continué de participer
au processus d’examen. Leurs
commentaires et le document sur les
Niveaux de service et normes de service
sont affichés sur le site Web de la GCC.
Stratégie des droits
de services maritimes
• Options élaborées concernant l’avenir
des droits de services maritimes.
Accords de niveaux de service
• Accords de niveaux de service établis
en collaboration avec les clients
du MPO.
PLAN D’ACTIVITÉS 2009-2012