AUTOINSIDE Édition 1 – Janvier 2022

FOCUS : PROPULSIONS ALTERNATIVES
Roger Heiz dans un salon sur son lieu de travail à
Winterthur.
Pendant son apprentissage de mécatronicien
d’automobiles, Roger Heiz notait la durée des
travaux de service et de réparation sur la fiche
de commande. Aujourd’hui, le papier a disparu
de son quotidien professionnel chez Axa Assurance.
En tant que responsable de l’équipe Robotics
au sein du service Assurance dommages,
c’est lui qui convoque à la réunion du matin.
On y parle de qui est responsable de quel processus
numérique pour la journée et des procédures
pouvant désormais être automatisées.
Si le garagiste n’est pas directement impliqué
dans ces processus, il se rend néanmoins
compte des changements, par exemple lorsque
les factures de réparation sont payées plus rapidement.
« Notre système automatisé aide le collaborateur,
qui n’a ainsi plus besoin de cliquer à
chaque étape du traitement », explique R. Heiz.
Ce soutien se traduit par des chiffres parlants :
alors que 30 clics étaient nécessaires auparavant,
trois suffisent à présent. La confirmation
de paiement est envoyée automatiquement, par
exemple. « Tous ces facteurs débouchent sur
des procédures plus courtes et plus efficaces. »
Le robot ne remplace pas le collaborateur, mais
il le soutient dans son travail. La déclaration
de sinistre constitue un autre exemple : les collaborateurs
lancent le système, qui détermine
ensuite la franchise avant de procéder à l’enregistrement
du cas puis à l’envoi de l’accusé de
réception.
Tout petit déjà, Roger Heiz adorait les voitures.
« Impossible pour moi de ne pas avoir une voiture
sur laquelle travailler », affirme le responsable
de 32 ans, qui répare lui-même sa VW
Golf Cabriolet. Pendant son apprentissage déjà,
il suivait de près les progrès de la branche automobile,
qui n’ont jamais cessé de le captiver.
Les premières aides au stationnement l’ont fasciné,
tout comme l’arrivée sur le marché des
voitures électriques. « Ces nouvelles possibilités
technologiques sont fantastiques », affirme R.
Heiz, qui ne limite pas son observation à l’automobile.
Il s’est de tout temps intéressé à l’informatique
et a appris à programmer en regardant
des tutoriels sur YouTube. Son parcours professionnel
et ses centres d’intérêt l’ont conduit
chez Axa, où il a d’abord travaillé dans le service
des dommages aux véhicules à moteur
avant de rejoindre l’équipe de projets Robotics
il y a quatre ans. « J’ai pu dès le début mettre
à profit mes connaissances techniques de mécatronicien
d’automobiles et améliorer mes
connaissances de programmation et d’analyse
des processus. »
Quelle est la différence entre l’intelligence artificielle
et la robotique selon Roger Heiz ? « Dans
la robotique, il faut toujours une personne en
arrière-plan, un business analyst comme moi,
pour définir le processus permanent, alors que
dans l’intelligence artificielle, les systèmes apprennent
de façon autonome et s’améliorent. »
Il estime que dans un avenir proche, les chatbots
se développeront encore plus. Ceux-ci permettent
d’exploiter les possibilités de communication
d’une entreprise 24 h/24 (voir encadré).
L’intelligence artificielle au
service du garagiste
Noimos est le nom de l’entreprise technologique
fondée par Axa cet automne.
Les processus liés aux sinistres doivent
être optimisés en utilisant des technologies
comme la vision par ordinateur
et l’apprentissage automatique. Dans
un premier temps, le traitement des
sinistres des véhicules à moteur est
numérisé. « Nous développons des innovations
technologiques pour offrir à nos
clients et partenaires, les garagistes,
une aide rapide, simple et rentable en
cas de sinistres », explique Dominique
Kasper, responsable Property & Casualty
chez Axa Suisse. Dès que les premiers
services seront disponibles, la société
d’assurance ne manquera pas de
communiquer en détail les avantages du
recours à l’intelligence artificielle pour
les garagistes.
Axa mise sur l’intelligence artificielle
pour pouvoir traiter les demandes des
clients de la manière la plus fluide et
facile possible, par exemple avec les
bots en libre-service, qui répondent
aux questions liées au traitement des
sinistres 24 h/24 et 7 j/7. Les solutions
d’assurance peuvent également être
proposées de façon modulaire et donc
adaptées aux besoins individuels.
L’intelligence artificielle soutient en
outre l’automatisation interne. Axa peut
ainsi gérer ses processus avec plus de
rapidité et d’efficacité.
Les garagistes, quant à eux, ont déjà adapté
leurs processus de travail au progrès numérique
depuis un certain temps pour pouvoir faire face
aux charges administratives de manière encore
plus rapide et efficace en cas de sinistre. Ainsi,
ils sont en mesure d’établir en peu de temps
pour les clients et les assureurs comme Axa
une documentation numérique sur l’état du véhicule,
qui comprend aussi un calcul. Plus les
photos du sinistre sont parlantes, plus l’évaluation
du cas, le traitement du sinistre et le paiement
iront vite.
Quand R. Heiz repense à l’époque où il travaillait
dans un garage, il revoit non seulement la
carte de commande, mais aussi le fax qu’il utilisait
pour les commandes de pièces. « Je recommande
d’être courageux et de remettre en
question les processus analogiques existants »,
affirme-t-il. Bien des garagistes qui portent encore
un regard critique sur ce changement à
l’heure actuelle seront surpris des avantages des
processus numériques. <
Plus d’infos sur :
axa.ch/garagen
depuis
1964
CORTELLINI &
MARCHAND AG
Le plus complet des services de
réparation de boîtiers
électroniques pour auto
de Cortellini & Marchand AG
www.auto-steuergeraete.ch
061312 40 40
Rheinfelderstrass 6, 4127 Birsfelden
Vous cherchez, nous trouvons –
Votre service de recherche pour
pièces automobiles d’occasion
www.gebrauchte-fahrzeugteile.ch
AUTOINSIDE | Janvier 202225