Desenvolvimento de Sistema para GestÃ£o de TI - Fatec

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10O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) foi desenvolvido pelo CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency) no final dos anos 80, concebido comouma abordagem das melhores práticas, independente da área de negócio, para controlar demaneira eficiente os recursos de TI.No ano 2000 a BSI (British Standards Institution) publicou a norma BS 15000 (BritishStandards Institution’s Standard of IT Service Management), considerado o primeiro padrãomundial especificamente concebido para o Gerenciamento de Serviços de TI. Esta norma,então alinhada com as diretrizes da ITIL, foi reescrita a partir de recomendações dosprimeiros usuários, e publicada uma nova versão no ano de 2002. Pelo fato de ser umanorma britânica, até 2005 haviam apenas 50 empresas certificadas, e através deste cenário aInternational Organization for Standardization (ISO) juntamente com o InternationalEletrotechnical Comission (IEC) evoluiu a norma BS 15000 para o padrão internacionalISO/IEC 20.000, tornando-se modelo de referência para gerenciamento de serviços de TI.Este trabalho tem por objetivo apresentar o gerenciamento de serviços de TI baseadono framework ITIL. Este framework é amplamente aceito e adotado no mercado nacional,sendo utilizado por diversas organizações de diferentes ramos de negócio.A primeira parte será destinada a detalhar os conceitos gerais de serviço, ofertas deserviço, gerenciamento e ferramentas (Aplicações) atualmente disponibilizadas para atendera demanda de gerenciamento de serviços de TI. A segunda parte possui foco direcionado àsações necessárias para efetuar o gerenciamento eficaz, de acordo com as melhores práticasdivulgadas. Serão analisadas as competências relacionadas à Estratégia de Serviços, oDesenho de Serviços, Transição de Serviços, Operação de Serviços e Melhoria Continuada. Aterceira e última parte irá apresentar uma solução de mercado reconhecida em todo omundo, destinada a auxiliar na Operação e Transição de Serviços de TI. Para finalizar, seráapresentado um estudo de caso referente a implementação desta ferramenta, paragerenciar uma das maiores redes de hipermercados presente no Brasil.
111. O que é ServiçoA definição oficial para Serviço é “Um meio de agregar valor ao cliente permitindoque estes consigam alcançar seus objetivos sem a necessidade de arcar com custos e riscosintrínsecos”.O Exemplo que ilustra claramente este conceito são os serviços prestados pelosrestaurantes. O cliente do restaurante espera, como objetivo, obter sua refeição com amelhor qualidade e no menor prazo possível, sem que para isso seja necessário selecionar osingredientes, prepará-los, cozinhá-los e após a refeição realizar a limpeza da cozinha. Oconhecimento de culinária relacionado a preparação também pode ser considerado comoum diferencial de prestação de serviço. Os custos relacionados a estas atividades, vitais paragarantir a entrega da refeição, estão diluídos no preço do prato; riscos como alimentos comvalidade vencida ou insatisfação do cliente são assumidos pelo fornecedor do serviço, nestecaso o restaurante. Caso o produto entregue não esteja conforme o acordado, o clientepoderá solicitar a devolução do dinheiro ou, mais comumente, a execução de uma novarefeição em substituição à anterior.Um Serviço pode ser definido através das seguintes variáveis:1. Valor: Quanto o cliente está disposto a pagar?2. Formato e função: O Modelo de serviço proposto, como foi criado e como éoperado;3. Experiência: O grau de conhecimento observado pelos clientes;4. Resultados: Os resultados, garantidos ou assumidos, que será fornecido aocliente.No ambiente de TI, podemos considerar como serviços todas as atividades relativas atecnologia, que suportam as áreas de negócio buscarem seus objetivos. Atualmente existeuma clara necessidade de “alinhar TI ao negócio”. Este termo vem constantemente sendoempregado, em diferentes níveis executivos, para garantir que a estratégia de negócios sejaefetivada com sucesso. Apesar disso, o ato de alinhar TI ao negócio é altamente complexo eraramente alcançado com efetividade. Este processo de alinhamento pode levar muitosanos, considerando todo o mapeamento e implementação de procedimentos necessáriospara garantir a criação uma estrutura sólida de serviços e sua manutenção periódica.O ciclo de vida do serviço é caracterizado por cinco fases:1. Estratégia de serviçoNesta fase são determinadas as prioridades, necessidades, demandas e grau deimportância de um serviço. Determina o valor agregado que a prestação de um serviço podegerar, bem como os custos necessários para realizar o desenho, entrega e suporte.2. Desenho de serviço
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