Desenvolvimento de Sistema para Gestão de TI - Fatec

64Definição da solução de contorno;Criação de um Erro Conhecido;Solução do Problema;Encerramento do Problema.11.3. Cumprimento de RequisiçãoO processo de cumprimento de requisição compete em cumprir requisições deserviço solicitadas pelos usuários finais utilizando procedimentos consistentes e métodosconhecidos. Seu objetivo é fornecer um canal de comunicação com o usuário final parasolicitar serviços padrões com aprovações pré-definidas; fornecer informações para osusuários finais sobre serviços disponíveis e o procedimento para solicitá-lo. Em geral,algumas solicitações de serviços são provenientes do gerenciamento de mudanças, em queo volume de solicitações são altos e a criticidade é baixa, e por isso não precisamnecessariamente ser realizados através de requisições de mudança: para tanto, deve seridentificadas as mudanças elegíveis a solicitação de serviços e alterar seu escopo, tornando oprocesso mais dinâmico e aumentando a qualidade da prestação de serviço.Um exemplo muito utilizado como cumprimento de requisições é o gerenciamentode acesso: a alteração de permissões e troca de perfis de usuários geralmente são realizadosutilizando aprovações específicas e procedimento conhecido e de baixo impacto. Instalaçãode softwares utilitários nos equipamentos dos usuários finais também é consideradocumprimento de requisição, pois geralmente são procedimentos padrões e de baixoimpacto. Em alguns casos, é necessário que o gerenciamento de requisições possua tarefasde atualização do BDGC, pois devem ser encarados como solicitações de mudanças padrões.Os modelos de requisição de serviços devem possuir algumas definições, como:Quais atividades serão necessárias para cumprir a requisição de serviço;Os papéis e responsabilidades envolvidas no processo;Prazos de atendimento e formas de escalação;Políticas de segurança e regras pré-estabelecidas pela organização.Algumas atividades são necessárias para que o cumprimento de requisições sejaefetivo, sendo consideradas como melhores práticas:Menu de Seleção ou Catálogo de ServiçoNormalmente disponibilizado como um acesso de auto-atendimento, o catálogo deserviços permite que o usuário navegue pelas categorias e subcategorias de requisições deserviço e conheça todos os serviços que são oferecidos. Este modelo deve funcionar comoum cardápio de restaurante, em que o cliente avalia os serviços que podem ser prestados,neste caso, os pratos que são servidos, e realiza a solicitação.