Parte 1: Gerenciamento <strong>de</strong> Serviços <strong>de</strong> <strong>TI</strong>8
9IntroduçãoO mercado <strong>de</strong> trabalho relacionado a área <strong>de</strong> tecnologia vêm crescendo <strong>de</strong> formaacelerada nos últimos anos. Isto é justificado <strong>de</strong>vido a <strong>de</strong>manda por recursos tecnológicos,que se torna essencial <strong>para</strong> a operação e manutenção das mais diversas áreas <strong>de</strong> negócio.As corporações tem ampliado, <strong>de</strong> forma constante, a quantida<strong>de</strong> <strong>de</strong> recursoshumanos e financeiros <strong>para</strong> garantir a sustentabilida<strong>de</strong> dos serviços <strong>de</strong> tecnologia e garantira viabilida<strong>de</strong> dos negócios. Vemos que, atualmente, a tecnologia da informação não po<strong>de</strong>ser consi<strong>de</strong>rada suporte aos mo<strong>de</strong>los <strong>de</strong> negócio: ela está totalmente inserida e tem setornado, cada vez com maior frequência, parte vital das organizações.O mercado financeiro, por exemplo, é completamente <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>nte da tecnologia dainformação. Milhares <strong>de</strong> transações financeiras que ocorrem a cada minuto <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>m <strong>de</strong>recursos tecnológicos. Estes recursos possuem vida útil, e po<strong>de</strong>m, a qualquer momento, ficarindisponíveis. Este impacto po<strong>de</strong> causar prejuízos financeiros significativos <strong>para</strong> as maisdiversas corporações.O mercado <strong>de</strong> varejo, por exemplo, não possui a mesma característica do mercadofinanceiro, entretanto, sua utilização já não é consi<strong>de</strong>rada diferencial <strong>de</strong> negócio: gran<strong>de</strong>parte, até mesmo <strong>de</strong> micro-empresas como açougues e padarias, <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>m <strong>de</strong> recursostecnológicos, como pagamento eletrônico.Diante <strong>de</strong>ste cenário, po<strong>de</strong>mos observar que as empresas <strong>de</strong> Tecnologia daInformação e os <strong>de</strong>partamentos <strong>de</strong> <strong>TI</strong> das organizações estão crescendo em ritmo acelerado,as <strong>de</strong>mandas <strong>de</strong> negócio tem aumentado consi<strong>de</strong>ravelmente. Contudo, este crescimentoocorre <strong>de</strong> forma <strong>de</strong>sorganizada. Os executivos não possuem indicadores exatos da operaçãodas áreas <strong>de</strong> <strong>TI</strong>, o planejamento anual raramente é executado da forma em que foiconcebido e o investimento em tecnologia constantemente é subestimado.A necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> buscar métodos e procedimentos operacionais que auxiliem aredução <strong>de</strong> custos originados pela má administração <strong>de</strong> recursos relacionados à tecnologianão é recente. Diversos órgãos em todo o mundo vêm estudando e aplicando metodologiasque possam reduzir gastos tangíveis, como indisponibilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> serviços tecnológicos, eintangíveis, como a satisfação do cliente com o serviço prestado.Exemplo disso é o framework CobiT (Control Objectives for Information and RelatedTechnology), criado em 1994 pela ISACF (Information Systems Audit and ControlFoundation), que busca não somente a criação <strong>de</strong> indicadores <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho, mas tambéma inserção <strong>de</strong>stes na estratégia e objetivos das organizações.O framework ValIT (IT Value Delivery), elaborado pelo ITGI (Information TechnologyGovernance Institute) foi <strong>de</strong>senvolvido <strong>de</strong>vido a necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> apresentar <strong>de</strong> forma clara oROI (Return On Investment – Retorno sobre investimento) que <strong>TI</strong> fornece ao negócio.
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