Desenvolvimento de Sistema para Gestão de TI - Fatec
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479.2. Gerenciamento do Catálogo <strong>de</strong> ServiçosO catálogo <strong>de</strong> serviços é uma relação <strong>de</strong> todos as ofertas <strong>de</strong> serviços relacionados aousuário final que po<strong>de</strong>m ser solicitados e executados conforme os acordos firmados com osfornecedores <strong>de</strong> <strong>TI</strong>. Analogamente, seu funcionamento é como um cardápio <strong>de</strong> umrestaurante: nele constam todas as ofertas relacionadas ao serviço <strong>de</strong> alimentação. O clientepo<strong>de</strong>rá solicitar qualquer uma das opções, conforme os termos pré-estabelecidos, comoprazo <strong>de</strong> preparo, valor e quantida<strong>de</strong>. Caso este cardápio não existisse, o cliente não teriauma visão clara <strong>de</strong> todas as ofertas existentes e tornaria a tarefa <strong>de</strong> escolha do prato muitomais complexa.No universo <strong>de</strong> <strong>TI</strong>, existe uma série <strong>de</strong> ofertas que po<strong>de</strong>m ser realizadas <strong>para</strong> ousuário final. Essas ofertas <strong>de</strong>vem ser gerenciadas na fase <strong>de</strong> <strong>de</strong>senho dos serviços, ou seja,<strong>de</strong>verá ser avaliadas todas as opções que os usuários finais po<strong>de</strong>rão solicitar relativas aonovo serviço que está sendo <strong>de</strong>senhado.O Serviço <strong>de</strong> Email, por exemplo, po<strong>de</strong> conter ofertas como criação <strong>de</strong> en<strong>de</strong>reço <strong>de</strong>email, aumento <strong>de</strong> espaço da caixa postal, criação <strong>de</strong> grupo, alteração <strong>de</strong> responsável porgrupo, remoção <strong>de</strong> grupo, inativação <strong>de</strong> en<strong>de</strong>reço, entre outros.O gerenciamento do Catálogo <strong>de</strong> Serviços tem como objetivo primário garantir queas ofertas estejam alinhadas com os serviços <strong>de</strong> <strong>TI</strong> e respeitem os prazos e preços conforme<strong>de</strong>finido no gerenciamento <strong>de</strong> nível <strong>de</strong> serviço. Deve garantir também que o acesso asofertas ocorra somente pelas pessoas autorizadas, ou seja, ofertas que, por exemplo, sejam<strong>de</strong>stinadas a gerentes não fiquem disponíveis aos funcionários e coor<strong>de</strong>nadores.O Catálogo <strong>de</strong> serviços po<strong>de</strong> ser divido em duas partes, sendo elas:Catálogo <strong>de</strong> Serviços <strong>de</strong> negócio:Catálogo disponível ao usuário final que possui ofertas que são realizadas <strong>para</strong>aten<strong>de</strong>r a <strong>de</strong>manda <strong>de</strong> negócio; este <strong>de</strong>ve ser amigável ao usuário, isto é, evitar linguagemtécnica ou <strong>de</strong> difícil entendimento <strong>para</strong> o cliente.Catálogo <strong>de</strong> Serviços Técnico:Contém ofertas <strong>de</strong> serviços que atendam indiretamente o usuário final, porémcontém linguagem técnica e normalmente fica indisponível ao cliente; são as solicitaçõesque partem, em geral, da área <strong>de</strong> <strong>TI</strong> <strong>para</strong> a própria área <strong>de</strong> <strong>TI</strong> com o objetivo <strong>de</strong> aten<strong>de</strong>r uma<strong>de</strong>manda do usuário final. Por exemplo, quando um usuário solicita <strong>para</strong> o administrador <strong>de</strong>sistema a disponibilização <strong>de</strong> um novo relatório: em alguns casos, será necessário solicitar aequipe <strong>de</strong> administração <strong>de</strong> banco <strong>de</strong> dados uma criação <strong>de</strong> view <strong>para</strong> aten<strong>de</strong>r anecessida<strong>de</strong> do cliente.