Desenvolvimento de Sistema para Gestão de TI - Fatec

6311.2. Gerenciamento de ProblemasUm problema é um incidente que não possui solução final. Todos os incidentesdevem ser tratados e encerrados; caso estes não possam ser efetivamente solucionados evoltem a ser registrados por outros usuários ou em outro momento, deverá ser analisadopelo gerenciamento de problemas. A principal tarefa do gerenciamento de problemas éacompanhar os casos em que não há uma solução imediata e gerenciar equipes técnicaspara investigar e encontrar a causa raiz que originou o problema.Quando a causa raiz é encontrada, normalmente também é definido uma açãoconhecida como solução de contorno: não se trata exatamente da solução do problema,porém retorna a operação normal e permite que o usuário final possa utilizar o serviço de TI.quando o registro de problema evolui para esta situação, deverá ser preenchido um registrode Erro Conhecido (do inglês Known Error). Este registro fica disponível para consulta doService Desk: caso o usuário final torne a registrar um incidente da mesma natureza, oService Desk aplica a solução de contorno e reestabelece o serviço, evitando assim oacionamento de outras áreas técnicas e reduzindo o tempo de ruptura no serviço.Existem problemas em que a solução final envolve altos custos, como troca deservidores, implantação de novos serviços que suprirão a necessidade e até a contratação deprofissionais para atender uma demanda. Nem sempre é possível aplicar a solução finaldentro do prazo esperado, e existem problemas que ficam em aberto por anos.Os problemas podem ser registrados de forma pró-ativa, onde identifica-se apossibilidade de ruptura na entrega do serviço porém esta ainda não ocorreu; realiza-se umaanálise e investigação da causa raiz e, se possível, efetiva a solução sem que o negócio tomeciência da possibilidade de ruptura. Já os problemas registrados de forma reativa partemnormalmente de um incidente, identificando que a ruptura do serviço de TI já ocorreu. Osproblemas reativos são os que geram maior prejuízo nas organizações.Podemos observar que o processo de gerenciamento de problemas é similar aoprocesso de gerenciamento de incidentes, em que o objetivo final é reestabelecer de formadefinitiva um serviço que está sendo impactado. Apesar disso, a principal diferença entreestes processos são os prazos: os incidentes devem ser solucionados no menor tempopossível para que o cliente ou usuário final possa retornar as suas atividades. Os problemas,por outro lado, são de análise mais criteriosa, necessitam de estudos, em geral demorammais tempo e envolvem mais pessoas.O processo de gerenciamento de problemas possui as seguintes fases:Detecção do Problema;Preenchimento do Problema;Categorização do Problema;Investigação e diagnóstico;