24A partir <strong>de</strong> 2001, a CA modifica sua estratégia <strong>de</strong> produtos e resolve por unificar doisprodutos em que os principais concorrentes já comercializavam como um pacote único: oServiceIT Enterprise Edition e o Unicenter TNG, criando então uma suíte única <strong>de</strong> produtosconhecidos como Unicenter ServicePlus. Este pacote consistia em 5 módulos: UnicenterServicePlus Service Desk, Unicenter ServicePlus Customer Service, Unicenter ServicePlusKnowledge Tools, Unicenter ServicePlus Collaboration Tools e Unicenter ServicePlusPredictive Tools.Em 2005, a Computer Associates atualiza seu pacote <strong>de</strong> produtos, incluindo oUnicenter Service Desk Dashboard, Unicenter Service Intelligence, Unicenter Service Catalogentre outros. A partir <strong>de</strong>ste ano, a aplicação possui suporte ao Microsoft SQLServer, um dosbancos <strong>de</strong> dados mais utilizados no mundo.Atualmente o pacote compreen<strong>de</strong> uma série <strong>de</strong> produtos, <strong>de</strong>ntre eles:CA Spectrum Automation ManagerCA Change Manager Enterprise WorkbenchCA CMDBCA Service CatalogCA Business Service InsightFigura 4: Visão do CA Service Catalog
254. I<strong>TI</strong>L – Information Technology Infrastructure LibraryO Information Technology Infrastecture Livrary (I<strong>TI</strong>L) é um conjunto <strong>de</strong> melhorespráticas <strong>para</strong> gerenciamento <strong>de</strong> serviços <strong>de</strong> <strong>TI</strong> que consiste em alinhar os serviços <strong>de</strong>tecnologia com as necessida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> negócio. Este mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong>screve procedimentos eativida<strong>de</strong>s necessários <strong>para</strong> que a organização consiga atingir um nível mínimo <strong>de</strong> excelênciana prestação dos serviços.Inicialmente i<strong>de</strong>alizado por funcionários da IBM, na década <strong>de</strong> 70, através <strong>de</strong>pesquisa <strong>para</strong> a área <strong>de</strong> “Quality Assurance” (Garantia <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong>), o mo<strong>de</strong>lo conhecidoInformation Systems Management Architecture (ISMA) foi <strong>de</strong>senhado com o objetivo <strong>de</strong>auxiliar o trabalho relativo a gerenciamento <strong>de</strong> sistemas. Este mo<strong>de</strong>lo prosseguiu evoluindoaté que, em 1980, a IBM publicava o primeiro volume <strong>de</strong> uma série <strong>de</strong> livros intitulada “Amanagement System for the Information Business” (Um sistema <strong>de</strong> gerenciamento <strong>para</strong>informações <strong>de</strong> negócios), consi<strong>de</strong>rada então a primeira publição sobre o ISMA.Em 1986, o CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency – Agência <strong>de</strong>Computação Central e Telecomunicações do Reino Unido) inicia um programa <strong>de</strong><strong>de</strong>senvolvimento <strong>de</strong> uma orientação operacional, a partir da solicitação do governobritânico, <strong>de</strong>vido a insatisfação com a qualida<strong>de</strong> dos serviços <strong>de</strong> <strong>TI</strong> prestados. Durante doisanos, a agência permaneceu focada com o objetivo <strong>de</strong> criar uma abordagem <strong>de</strong>gerenciamento eficiente, que fosse in<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>nte <strong>de</strong> fornecedores e aplicável aorganizações com necessida<strong>de</strong>s técnicas e <strong>de</strong> negócio distintas. Como resultado, em 1988 aagência publicou a “Government Infrastructure Management Method (GITMM)”, com focoprincipalmente no Gerenciamento <strong>de</strong> Nível <strong>de</strong> Serviço.Os resultados <strong>de</strong>ste trabalho foi encarado <strong>de</strong> forma positiva e a equipe <strong>de</strong><strong>de</strong>senvolvimento foi expandida, focando em outras áreas como gerenciamento <strong>de</strong> custos,capacida<strong>de</strong> e disponibilida<strong>de</strong>. Um ano mais tar<strong>de</strong>, o governo britânico se <strong>de</strong>svincularia domo<strong>de</strong>lo, renomeando-o <strong>para</strong> I<strong>TI</strong>L. Os primeiros livros lançados foram Service levelManagement (Gerenciamento <strong>de</strong> Nível <strong>de</strong> Serviço), Help Desk, Contingency Planning(Planejamento <strong>de</strong> Contingência) e Change Management (Gerenciamento <strong>de</strong> Mudança).Durante a década <strong>de</strong> 90, uma série <strong>de</strong> livros foram lançados, especificando práticas<strong>de</strong> gerenciamento <strong>para</strong> diversas áreas <strong>de</strong> <strong>TI</strong>. Contudo, o crescimento ocorreu <strong>de</strong> forma<strong>de</strong>sor<strong>de</strong>nada e poucas pessoas tinham acesso aos livros.Com isso, no ano 2000 o CCTA, a partir <strong>de</strong> então incorporado ao Office ofGovernment Commerce (OGC), lança o I<strong>TI</strong>L V2, que nada mais é do que uma versão revisadae reorganizada <strong>de</strong> todos os livros lançados, com conceitos agrupados conforme seusrelacionamentos, simplificando o entendimento e aplicação. O I<strong>TI</strong>L V2 possui 10 livros:1. Service Support (Suporte <strong>de</strong> Serviços);2. Service Delivery (Entrega <strong>de</strong> Serviços);