Desenvolvimento de Sistema para Gestão de TI - Fatec

398. Estratégia de ServiçosEstratégia de Serviços é uma fase do gerenciamento de serviços que objetivadesenhar, desenvolver e implementar os serviços de TI como um ativo estratégico, ou seja,torná-lo valioso para a organização. Em muitos casos, serviços equivocadamentedesenvolvidos e implementados são descartados pelos usuários finais por diversos motivos,como dificuldade de operação e falta de treinamento adequado. Estes serviços consomemrecursos, como pessoas e equipamentos, e mal empregados criam um valor negativoperante o cliente ou usuário final.Um exemplo que ilustra claramente esta situação são os controles remotos atuais.Em muitos casos, percebemos que há um grande desperdício de conhecimento e tecnologia,pois raramente são utilizados todos os botões. Em geral, temos controles remotos para oTelevisor, o receptor de TV a Cabo, aparelhos de DVD, MicroSystem e outros equipamentos,entretanto são utilizados os botões convencionais, como controle de volume e de canais,enquanto os demais são inutilizados. Observamos que estes controles utilizam tecnologias erecursos (como plásticos e circuitos eletrônicos) descartados pelos seus usuários: estesrecursos não geraram valor ao cliente final.8.1. Valor de serviçosAtualmente existe uma grande dificuldade para provedores de serviços: entregar osserviços conforme estes foram negociados. Para que essa situação seja minimizada, algunspontos no momento da negociação devem ser levantados:Evitar comparações com serviços prestados que não tem relação com oserviço em negociação;Comunicar claramente com o cliente sobre as expectativas de entrega dosserviços;Estas ações permitirão que o provedor de serviço possa distinguir suascapacidades e diferenças dos demais concorrentes.Uma das principais dificuldades é realizar a “tradução” da linguagem técnica para avisão do cliente, ou seja, a comunicação com o futuro usuário do serviço não ocorre deforma clara e precisa, criando um “vazio” entre a oferta e expectativa. Algumas questõespodem ser respondidas para que essa situação seja amenizada:1. Utilidade:a. A performance oferecida atende a necessidade do cliente?b. Situações que possam causar constrangimento ao cliente forammapeadas?c. O Serviço a ser prestado atende completamente a necessidade do cliente?2. Garantia:a. A disponibilidade do serviço é suficiente?