Desenvolvimento de Sistema para Gestão de TI - Fatec

62O processo de gerenciamento de incidentes possui, como melhores práticas, oseguinte ciclo de vida:Liderança, monitoração, rastreamento e comunicaçãoO Service Desk normalmente assume a responsabilidade de abrir, acompanhar,monitorar e escalar todos os incidentes da organização; é o ponto único de contato entre ousuário final e a equipe de tecnologia (proveniente do inglês Single Point of Contact – SpoC).Identificação e preenchimento do IncidenteTarefa normalmente realizada pelo Service Desk ou pelas demais áreas de tecnologia.O usuário final não trata diretamente quanto a abertura e preenchimento de incidentes,devido ao caráter técnico e priorização das atividades. Nesta tarefa, é necessário definir ousuário afetado, o incidente ocasionado e o Item de configuração que está sendoimpactado.Categorização, Priorização e Suporte InicialNa categorização é definida a estrutura de tipo de problema que está ocorrendo noambiente tecnológico, através de uma estrutura de tabelas relacionadas; a priorização éuma das tarefas mais críticas, onde são definidos o impacto e urgência do incidente. Nestafase é avaliado se já existe um registro de Problema ou Erro Conhecido relacionado erealizado um suporte preliminar com base nas informações já recebidas.Investigação e DiagnósticoAvalia todo o escopo do incidente e investiga a possível solução de contorno; escalapara outras especialidades técnicas (horizontal) ou para a linha gerencial (vertical).Resolução e RecuperaçãoSoluciona o Incidente ou determina se este deve ser tratado através de umarequisição de Mudança, caso seja necessário alterar ou criar um serviço.Encerramento do incidenteAtualiza o registro com os detalhes da solução, classifica a solução através de umcódigo de encerramento e valida com o usuário ou com o Service Desk se a soluçãorealmente solucionou o incidente.