Desenvolvimento de Sistema para GestÃ£o de TI - Fatec

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306. ISO/IEC 20.000Inicialmente publicada pela British Standards Institution (BSI) no ano 2000, a normaBS 15000 foi o primeiro padrão mundial para gerenciamento de serviços de TI. Alinhada comos conceitos do ITIL, esta norma tinha especial apelo nos processos de suporte e entrega deserviços. Isto fica evidente quando observamos a aceitação dos livros publicados pelo OGCdo ITIL V2, durante este mesmo ano, onde os dois primeiros livros fizeram grande sucesso etodos os demais acabaram sendo sub-utilizados.Em 2002 houve uma reestruturação e nova publicação da norma BS 15000, a partirde recomendações das organizações que já estavam utilizando-a. Sua estrutura foireformulada, apresentando duas partes: Especificação e Código Prático. Apesar disso, suaaceitação continuava restrita, pelo fato de ser uma normal britânica, e até 2005 haviamapenas 50 empresas certificadas.Observando a necessidade de disponibilizar um padrão aceito mundialmente paragerenciamento de serviços de TI, a International Organization for Standardization (ISO), emconjunto com a (International Eletrotechnical Comission (IEC) promoveram a norma BS15000 para o padrão internacional ISO/IEC 20.000 no final do ano 2005. Com isso, a normase torna mais relevante para inúmeras empresas de outros mercados, como Estados Unidose América Latina.A norma permanece estruturada em duas partes, conforme a BS 15000, e dividida em10 seções:1. Escopo2. Termos e Definições3. Requisitos para um sistema de gestãoa. Responsabilidade de Administraçãob. Requisitos de documentaçãoc. Competência, conscientização e treinamento4. Planejando e Implementando o gerenciamento de serviço5. Planejando e Implementando serviços novos ou modificados6. Processos de entrega de serviçoa. Gerenciamento de nível de serviçob. Relato de serviçoc. Gerenciamento de continuidade e disponibilidade do serviçod. Orçamento e contabilização para serviços de TIe. Gerenciamento de capacidadef. Gerenciamento de segurança da informação7. Processos de relacionamento8. Processos de resoluçãoa. Gerenciamento de Incidentes
31b. Gerenciamento de problemas9. Processos de controlea. Gerenciamento de configuraçãob. Gerenciamento de mudanças10. Processos de liberaçãoa. Gerenciamento de liberaçãoFica explícito que a norma é totalmente aderente aos processos definidos pelo OGCatravés do ITIL, permitindo que organizações já aderentes a este modelo podem se certificarpela norma ISO 20000. Indo além, a normal ISO/IEC 20.000 pode ser adotada em conjuntocom a norma ISO 9000, nos requisitos relativos a realização do produto (item 7), de acordocom o contexto de gerenciamento de serviço.Além de certificações com foco organizacional, é possível também obter certificaçõesindividuais, de acordo com o objetivo operacional de cada profissional:1. Fundamentos: certificação mais básica, atesta o conhecimento sobreum sistema de gestão de serviços e sobre requisitos mínimos para prestação deserviços, sendo mandatória para as demais certificações.2. Nível Profissional: Certificação organizada por especialidades, sendoelas:a. Suporte a Serviços de TI;b. Controle de Serviços de TI;c. Gerenciamento e Melhoria de Serviços de TId. Entrega de Serviços de TI;e. Ainhamento entre o Negócio e a TI.3. Gerenciamento: Certificação orientada para profissionais com carreirade gerenciamento ou consultoria:a. Certificação como Gerente/Consultor;b. Certificação como Gerente/Consultor Sênior;4. Auditoria: Certificação de profissionais orientados a auditoria:a. Certificação como Auditor Interno;b. Certificação como Auditor Líder.
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