Desenvolvimento de Sistema para GestÃ£o de TI - Fatec

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463. Negociar com o a área usuário os prazos que viabilizem os objetivos de negóciopara produzir os ANS;4. Negociar com fornecedores de serviços os Acordos de Nível Operacional (ANO; doinglês Operational Level Agreements - OLA) e contratos subjacentes.Os ANSs podem ser criados a partir de três perspectivas: Baseado no Serviço,baseado no Cliente ou Multi-Nível:Figura 10: ANS baseado no cliente (linha pontilhada) e no serviço (linha contínua).Figura 11: ANS baseado em níveis de hierarquia.
479.2. Gerenciamento do Catálogo de ServiçosO catálogo de serviços é uma relação de todos as ofertas de serviços relacionados aousuário final que podem ser solicitados e executados conforme os acordos firmados com osfornecedores de TI. Analogamente, seu funcionamento é como um cardápio de umrestaurante: nele constam todas as ofertas relacionadas ao serviço de alimentação. O clientepoderá solicitar qualquer uma das opções, conforme os termos pré-estabelecidos, comoprazo de preparo, valor e quantidade. Caso este cardápio não existisse, o cliente não teriauma visão clara de todas as ofertas existentes e tornaria a tarefa de escolha do prato muitomais complexa.No universo de TI, existe uma série de ofertas que podem ser realizadas para ousuário final. Essas ofertas devem ser gerenciadas na fase de desenho dos serviços, ou seja,deverá ser avaliadas todas as opções que os usuários finais poderão solicitar relativas aonovo serviço que está sendo desenhado.O Serviço de Email, por exemplo, pode conter ofertas como criação de endereço deemail, aumento de espaço da caixa postal, criação de grupo, alteração de responsável porgrupo, remoção de grupo, inativação de endereço, entre outros.O gerenciamento do Catálogo de Serviços tem como objetivo primário garantir queas ofertas estejam alinhadas com os serviços de TI e respeitem os prazos e preços conformedefinido no gerenciamento de nível de serviço. Deve garantir também que o acesso asofertas ocorra somente pelas pessoas autorizadas, ou seja, ofertas que, por exemplo, sejamdestinadas a gerentes não fiquem disponíveis aos funcionários e coordenadores.O Catálogo de serviços pode ser divido em duas partes, sendo elas:Catálogo de Serviços de negócio:Catálogo disponível ao usuário final que possui ofertas que são realizadas paraatender a demanda de negócio; este deve ser amigável ao usuário, isto é, evitar linguagemtécnica ou de difícil entendimento para o cliente.Catálogo de Serviços Técnico:Contém ofertas de serviços que atendam indiretamente o usuário final, porémcontém linguagem técnica e normalmente fica indisponível ao cliente; são as solicitaçõesque partem, em geral, da área de TI para a própria área de TI com o objetivo de atender umademanda do usuário final. Por exemplo, quando um usuário solicita para o administrador desistema a disponibilização de um novo relatório: em alguns casos, será necessário solicitar aequipe de administração de banco de dados uma criação de view para atender anecessidade do cliente.
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