Desenvolvimento de Sistema para Gestão de TI - Fatec

459.1. Gerenciamento de Nível de ServiçoA função básica do gerenciamento de Nível de Serviço é garantir que todos osacordos de níveis de serviço (ANS; do inglês Service Level Agreements – SLA) poderão sercumpridos pelos fornecedores de Serviços de TI, bem como novos serviços que deverãopossuir acordos de níveis de serviços factíveis, ou seja, acordos que podem ser atendidospelos fornecedores de TI e que garantam o melhor apoio possível ao negócio.Dessa forma, o Gerenciamento de Nível de serviço deve agir como uma ponte entre anecessidade do negócio e os serviços prestados pela área de TI. Por exemplo, muitosserviços bancários devem estar disponíveis para todos os clientes a qualquer hora do dia,como operações de Tranferência Eletrônica Financeira (TEF), conhecimento vulgarmentecomo sistema de crédito/débito. No entanto, alguns serviços não precisam,necessariamente, estarem disponíveis a qualquer momento, como sistemas deinvestimentos: Em termos gerais, estes sistemas devem ficar disponíveis somente no horáriocomercial. Consideremos então que, hipoteticamente, uma instituição bancária faça umacordo de nível de serviço com um fornecedor de TI: Todos os incidentes que causemindisponibilidade nos sistemas da instituição devem ser solucionados num prazo máximo de15 minutos. Podemos observar que este acordo pode ser viável sob a perspectiva do sistemade Transferência Eletrônica Financeira, entretanto, inviável para os sistemas deinvestimentos, pelos seguintes motivos:Os sistemas de investimentos devem operar diariamente, das 09:00h ás 18:00h;Caso um incidente indisponibilize um destes sistemas, será necessário alocar umespecialista para tratá-lo;O fornecedor de serviço deverá manter o mesmo número de recursos humanosdisponíveis fora do horário comercial, que deverá tornar o serviço de suportemais caro;O atendimento de incidente fora do horário comercial para sistemas deinvestimentos não gerará impacto financeiro, visto que os usuários não poderãoutilizá-lo, entretanto, o custo do atendimento será maximizado, devido ao prazoagressivo de solução;Caso dois incidentes de indisponibilidade ocorram ao mesmo tempo, sendo umrelacionado a um sistema crítico e o outro a um sistema não crítico, o fornecedordeverá dividir sua força de trabalho para atender ambos os casos.Durante o ciclo de vida do Desenho de Serviços, o Gerenciamento de Nível de Serviçodeverá:1. Desenhar e planejar o processo de Nível de Serviço e seus respectivos acordos;2. Determinar os Requerimentos de Nível de Serviço (Service Level Requeriments –SLR);