Desenvolvimento de Sistema para GestÃ£o de TI - Fatec

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Parte 3: Estudo de Caso e Conclusão68
6913. Estudo de Caso: Grupo Carrefour BrasilO grupo Carrefour é uma rede de internacional de hipermercados fundada na Françaem 1960. Em 1975, veio ao Brasil e desde então vem se expandindo com velocidade,atuando em diversos estados e atualmente conta com 190 unidades e possui cerca de 55 milfuncionários, entre colaboradores e terceiros.Atualmente é um dos líderes do segmento de hipermercados, com uma operação de24 horas por dia, 7 dias por semana. O gerenciamento de serviços possui grandeconsistência e atua fortemente em diversas frentes, principalmente quanto a operação eentrega de serviços de TI.Sua estrutura possui um Service Desk robusto que atua sem intervalo para garantir oatendimento inclusive nas lojas que operam na madrugada. O gerenciamento de incidentesconta com fornecedores altamente capacitados, atuando com prazos de solução agressivospara manter o nível de serviço das operações das unidades.O trabalho foi realizado atuando fortemente no processo de cumprimento derequisição, utilizando a ferramenta HP Service Manager 9.30. Foi desenhado um modelo decatálogo de serviços e criada uma infraestrutura com acesso web para permitir que qualquerusuário do grupo possa realizar solicitações de serviços de TI.O levantamento ocorreu utilizando as categorizações das requisições de serviços quejá haviam sido mapeadas e utilizadas através do Service Desk. Os serviços inicialmenteconcebidos para disponibilização dos usuários finais foram gerenciamento de Acesso,solicitações de email, serviços de impressão e suporte técnico.Para gerenciamento de acesso, foram criadas categorizações relacionadas aAlteração de Perfil, Bloqueio de Perfil, Criação de Perfil, Desbloqueio de Perfil e Exclusão dePerfil para 55 sistemas que são utilizados por usuários das áreas de negócio e usuários finaisalocados nas lojas.Os serviços de email consistem em atividades relacionadas a Caixa Postal, comosolicitações de aumento de caixa postal, Permissionamento de acesso, como criação de loginpara acesso e Grupos de distribuição, como criação de grupos de distribuição.Para os serviços de impressão, foram criados itens de catálogo em que o usuáriopode solicitar Instalação e configuração de impressoras no seu equipamento local, alteraçãode impressoras e alteração de drivers de impressão.Para os serviços de suporte técnico, foram mapeadas solicitações de acesso ainternet, reimpressão de relatórios, configuração de ambiente e configurações globais doequipamento.
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