Desenvolvimento de Sistema para GestÃ£o de TI - Fatec

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6SumárioParte 1: Gerenciamento de Serviços de TI ............................................................................... 8Introdução ..................................................................................................................................... 91. O que é Serviço .....................................................................................................................112. Serviços de Tecnologia ..........................................................................................................132.1. Serviço de Continuidade de negócios .............................................................................132.2. Serviço de Segurança e Privacidade ...............................................................................132.3. Serviços para usuários finais ..........................................................................................142.4. Serviços para Servidores e Armazenamento de Dados ...................................................152.5. Serviços de comunicação e telefonia ..............................................................................152.6. Serviços de Manutenção e suporte técnico ....................................................................162.7. Serviços de OutSourcing - Terceirização .........................................................................163. Ferramentas de Mercado para Gerenciamento de Serviço.....................................................183.1. HP Service Manager .......................................................................................................183.2. IBM Tivoli Maximo .........................................................................................................203.3. BMS Remedy IT Service Management ............................................................................223.4. CA Service Desk Manager...............................................................................................234. ITIL – Information Technology Infrastructure Library .............................................................255. COBIT – Control Objectives for Information and related Technology ......................................286. ISO/IEC 20.000 ......................................................................................................................307. Outras metodologias relacionadas a gerenciamento de serviços ...........................................327.1. ValIT ..............................................................................................................................327.2. eSCM-SP ........................................................................................................................337.3. PMBOK ..........................................................................................................................337.4. BSC ................................................................................................................................347.5. Seis Sigma ......................................................................................................................35Parte 2: Gerenciando Serviços de TI ...................................................................................... 388. Estratégia de Serviços ............................................................................................................398.1. Valor de serviços ............................................................................................................398.2. Pacotes de Serviço e Pacotes de níveis de serviço ..........................................................408.3. Gerenciamento do Portfólio de Serviços ........................................................................408.4. Gerenciamento Financeiro .............................................................................................42
78.5. Gerenciamento de Demanda .........................................................................................429. Desenho de Serviços..............................................................................................................449.1. Gerenciamento de Nível de Serviço................................................................................459.2. Gerenciamento do Catálogo de Serviços ........................................................................479.3. Gerenciamento da Capacidade ......................................................................................489.4. Gerenciamento da Disponibilidade ................................................................................499.5. Gerenciamento da Segurança da Informação .................................................................5010. Transição de Serviços .........................................................................................................5210.1. Gerenciamento do Conhecimento..............................................................................5310.2. Gerenciamento da Configuração ................................................................................5410.3. Gerenciamento de Mudanças ....................................................................................5610.4. Gerenciamento de Liberação .....................................................................................5811. Operação de Serviços ........................................................................................................6011.1. Gerenciamento de Incidentes ....................................................................................6111.2. Gerenciamento de Problemas ....................................................................................6311.3. Cumprimento de Requisição ......................................................................................6412. Melhoria Contínua do Serviço ............................................................................................6612.1. Gerenciamento de Indicadores e Relatórios ...............................................................66Parte 3: Estudo de Caso e Conclusão .................................................................................... 6813. Estudo de Caso: Grupo Carrefour Brasil .............................................................................6914. Conclusão ..........................................................................................................................71Referências ...................................................................................................................................72
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