Desenvolvimento de Sistema para GestÃ£o de TI - Fatec

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183. Ferramentas de Mercado para Gerenciamento de ServiçoCom a crescente demanda pelo gerenciamento de serviços como estes citados nocapítulo 2, diversos sistemas foram desenvolvidos para suprir a necessidade de controle dosambientes tecnológicos. Utilizando sempre a metologia ITIL para definir a estrutura basedessas aplicações, grandes corporações desenvolveram não somente sistemas mas tambémauxiliaram na maturação dos processos de gerenciamento.Apesar de ser recente o surgimento de metodologias que facilitem o gerenciamento,ferramentas já existem a pelo menos 20 anos. Algumas, inicialmente desenhadas paraambientes de alta plataforma (Mainframe), evoluíram para que hoje possam ser utilizadasinclusive via celulares equipados com sistemas iOS (Apple – Iphone, Ipad, Ipod) e Android(Google – Diversos modelos de celulares e tablets). A princípio, o objetivo não eraespecificamente gerenciamento de serviços de TI, mas serviços em geral, como serviçosdemandados por área de Recursos Humanos, Financeiras e Condomínio. Apesar disso, com acrescente necessidade de investimentos em tecnologia, a visão de softwares paragerenciamento de Serviços ficou voltada exclusivamente para TI.Algumas das ferramentas atualmente evidentes no mercado são:1. HP Service Manager;2. IBM Tivoli Maximo;3. BMS Remedy IT Service Management;4. CA Service Desk Manager.3.1. HP Service ManagerNa década de 80, um grupo de ex-funcionários desenvolvedores na área de banco dedados DB2 da IBM fundaram uma empresa chamada Peregrine Systems Inc. na Califórnia,Estados Unidos. Esta empresa tinha por objetivo criar sistemas com o objetivo de gerenciarservidores e redes de computadores. Em 1981, foi lançado o produto PNMS (PeregrineNetwork Management System) especificamente para o modelo de computadores IBM SeriesOne. Ainda neste ano, o sistema foi então melhorado e lançada sua versão 2 (PNMS II), quejá possuía módulos de gerenciamento de inventário, gerenciamento de problemas egerenciamento de mudanças. Neste ano, a corporação já possuía de 100 a 200colaboradores.Até o ano de 1985, a Peregrine cresceu através da venda de produtos da linha PNMSII. Já na década de noventa, o produto era integrável com diversas ferramentas demonitoração de diversos fornecedores, como IBM NetView e HP OpenView, provendo aabertura automática de tickets para redes SNA, TCP/IP e Novell, notificando sobre serviçosque ficassem indisponíveis e garantindo um suporte automatizado. Até este período, aferramenta já trabalhava com módulos de Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de
19Inventário, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Requisições e GerenciamentoFinanceiro.Em 1997, observando uma grande evolução de sistemas operacionais de baixaplataforma, disponibilizou-se no mercado a ferramenta Peregrine Service Center,inicialmente na versão 1.4, especificamente para ambientes UNIX e Windows NT.Em 1998 a versão 2 foi disponibilizada, com algumas melhorias em relação a versão1.4. Em 1999 a versão 3 foi liberada. Esta versão já possuía GUI (Graphic User Interface –Interface Gráfica de Usuário), com recursos em HTML e utilizando tecnologia Java(característica preservada até os dias atuais).Em 2002, a corporação foi acusada de fraude por parte dos principais executivos.Após julgamento e condenação de grande parte do grupo executivo, a empresa vendeuparte da área de software para BMS Corp.Em 2004 a empresa lançou a versão 6 do seu principal sistema, o Peregrine ServiceCenter, porém em 2005 a divisão de Software da HP (Hewlett-Packard) comprou a empresaPeregrine Systems Inc. por 425 Milhões de dólares.Já pela HP, houve uma mudança do nome do produto, em virtude de já existir umaferramenta desenvolvida pela HP, conhecida como HP Service Desk: HP Service Manager.Baseando-se no versionamento realizado pela Peregrine, A primeira versão lançada, em2007, foi o HP Service Manager 7, utilizando a grande maioria das funcionalidade da versão edescontinuando o produto HP Service Desk.Em 2011 foi lançada a versão 9.30, com uma série de modificações em relação aversão 7, incluindo portais web e aplicativos para utilização via celular (iOS e Android).As principais funcionalidades da ferramenta são:1. Gerenciamento de interações com os usuários;2. Disponibilização e gerenciamento do conhecimento;3. Gerenciamento de Incidentes e rupturas na entrega de serviço;4. Gerenciamento de mudanças no ambiente tecnológico;5. Resolução de problemas e busca de causa raiz;6. Registro de Acordo de Níveis de Serviço (SLA) e extração de relatórios;7. Gerenciamento da configuração e contratos de fornecedores.
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