The New Service Economy - KK-stiftelsen

The New Service Economy
5.2 Forskningsområden
Själva identifierade CTF att tjänsteforskning är ett tvärvetenskapligt forskningsområde
som ligger i skärningspunkten mellan Operations Management,
Service Management, Service Marketing och Human Resource Management.
Kopplingar finns till organisationsteori, medier och kommunikation,
och till IT-området som helhet. Forskningen bedrivs främst inom disciplinerna
företagsekonomi, sociologi, psykologi och informatik.
Vid NSE:s start ansågs tjänsteutveckling vara ett ämne som var närmast
outforskat. Inom tjänsteutvecklingsforskning framhölls ett antal underområden,
däribland utveckling och design av tjänstebegrepp, tjänstestrukturer,
samt resurser och processer inom IT där medarbetarnas kompetens ofta spelar
en framträdande roll. Ytterligare ett underområde var tjänsteinnovationer
och innovativa processer där entreprenörer spelar en framträdande roll.
Att utveckla och omsätta nya tjänster omfattar många delar av ett företags
(eller någon annan organisations) planläggning, däribland kompetensutveckling
och lärande hos såväl medarbetare som kunder/klienter, kvalitetssäkring
och IT-support. Som en viktig aspekt lyfte profilen fram frågan
om hur tjänsteutveckling sker och vad som förklarar konkurrenskraft och
värdeskapande för kunder, medarbetare och ägare.
I avtalet med KK-stiftelsen angav CTF att NSE-profilen skulle inriktas
på fem nära sammankopplade forskningsområden:
1. Användardriven tjänsteutveckling var det övergripande forskningsområdet
som avsåg att fånga särskilda sätt att utveckla tjänster. Inom
detta fält ansåg sig CTF har utvecklat en omfattande kompetens redan
före profilens start. För att utveckla detta fält krävdes enligt CTF
involverandet av ytterligare fyra forskningsfält:
2. Tjänstekvalitet framhölls som en viktig inriktning eftersom det ansågs
bidra till förståelsen av tjänstelogiken och krafterna bakom
kundnytta/kundnöjdhet och måste tas i beaktande när nya tjänster utvecklas.
Tjänstekvalitet som forskningsområde fokuserade på mätandet
av olika kvalitetsskapande faktorer och hur dynamiken mellan
kvalitet, kundnöjdhet, lojalitet och lönsamhet fungerade inom ramen
för kundrelationer. Centrala frågeställningar ansågs vara: Hur kan
kvalitet byggas in i utvecklandet av nya tjänster? Hur kan kunder informeras
och övas så att de kan ”göra rätt från början”?
3. Virtuella organisationer var ett forskningsområde som inriktade sig
på hur man organiserar och skapar förutsättningar för nya tjänster
även utanför själva företaget – i relationer till andra företag och till
kunder. Relevanta frågeställningar ansågs bl.a. vara: Vad är värdeskapande
nätverk och vad görs inom dessa nätverk? Hur skapas
tjänster på distans, men med ett lokalt perspektiv?
4. Tjänstemötet (the service encounter) var ett forskningsområde som
rörde kommunikation och träning, såväl av kunder som av anställda
23