Eva Straub - Landesverband Bayern der Angehörigen psychisch ...

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Kunde im Sinne dieser Denkrichtung ist schließlich auch der gegenwärtige
Stand der wissenschaftlichen Erkenntnis: aus dem Fachwissen leiten sich ganz
wesentliche Anforderungen über das „Wie“ des Behandlungsprozesses ab.
Für das „Was“ des Behandlungszieles spielt das Fachwissen dagegen in der
heutigen Zeit eine weitaus geringere Rolle, als dies früher der Fall war: Kundenorientierung
im Sinne der Respektierung der Patientenwünsche und der
informierten Zustimmung zu Behandlungseingriffen hat hier bereits den Stellenwert
des Fachwissens für die Festlegung der Behandlungsziele verdrängt.
War es früher noch üblich, dass der Arzt alleine aufgrund seines Fachwissens
und einer herrschenden Fachmeinung entschied, ob und wie bestimmte Erkrankungen
und Symptome zu behandeln sind, beschränkt sich heute diese
Stellvertreterfunktion des Arztes – und des Betreuers! – auf einige wenige
Konstellationen, in denen nach herrschender Rechtsauffassung und fachlicher
Erkenntnis krankheitsbedingt keine ausreichende natürliche Willensbildung
mehr vorliegt. Kundenorientierung bedeutet deshalb nicht zwangläufig buchstabengetreues
Umsetzen expliziter Patientenforderungen in jeder Situation,
sondern komplexe Abwägung aller Komponenten des vielfältigen situativen
Anforderungsspektrums; selbstverständlich wird der Arzt sich auch weiterhin
der Anforderung des depressiven oder wahnhaften Patienten nach Sterbehilfe
verweigern und nötigenfalls nach Herstellung der rechtlichen Voraussetzungen
auch gegen den Willen des Betroffenen behandeln; selbstverständlich
Auch dieser Aspekt ist nicht trivial. Es wäre zwar im industriellen Bereich,
im Handel und im Bereich kommerzieller Dienstleistungen kaum denkbar,
dass ein Anbieter sich nicht um die Wahrnehmung – sprich: die Zufriedenheit
seiner Kunden – als zentralem Parameter seines Geschäftserfolges kümmern
würde. Theoretisch denkbar wird es allerdings dann, wenn dieser Anbieter
Monopolist wäre, also kein marktüblicher Wettbewerb bestünde. In der vor
16 Jahren überwundenen sozialistischen Planwirtschaft war dies Realität.
Monopolleistungen und weitgehend fehlenden Wettbewerb haben wir allerdings
auch im Krankenhausbereich. Haben Sie in der Notfallsituation Alternativen
zu ihrem ortsnahen, aufnahmepflichtigen Bezirkskrankenhaus? Bekommt
der depressive Patient in der vermeintlich besseren Psychiatrie in
einem anderen Bezirk ohne weiteres und so schnell ein Bett? Der Umstand,
dass wir mit unseren Krankenhausleistungen auch heute noch weitgehend
Monopolisten sind und die psychisch Kranken kaum mit den Füßen über die
erfahrene Qualität des Hauses abstimmen, indem Sie gegebenenfalls beim
nächsten Mal woanders hingehen, hat uns im Krankenhausbereich blind gemacht
für die Qualitätswahrnehmung der Patienten, der Angehörigen und der
Lassen Sie mich zum Abschluss noch den zweiten eingangs erwähnten Aspekt
der Kundenorientierung erläutern; er lautet: Es ist der Kunde, der den Grad
der Erfüllung seiner eigenen Anforderungen und damit die Qualität der Behandlungsleistung
zu beurteilen hat. Auf die Kundenwahrnehmung kommt es
also an.
dass unsere Patienten und unsere Mitarbeiter nicht durch mangelnden Brandschutz,
mangelnde Arbeitssicherheitsbedingungen und mangelnde Hygiene
gefährdet werden. Diese Vielschichtigkeit des Kundenbegriffs in der Medizin
ist einer der vielen Unterschiede zur Industrie und zum Handel. Kundenorientierung
bedeutet die Orientierung der Dienstleistung „Behandlung“ an den
Anforderungen dieser vielen, gerade genannten Kunden, nicht aber die Umbenennung
der Menschen, die wir zu behandeln haben, von Patienten in
Kunden. Es ist die Denkrichtung, die damit gemeint ist, und nicht die Bezeichnung,
um die es geht.
wird sich der Arzt auch weiterhin der Anforderung des hochgradig selbstoder
fremdgefährdenden Manikers auf sofortige Entlassung verweigern; und
selbstverständlich wird der Arzt auch weiterhin den zu einer natürlichen
Willensbildung nicht mehr befähigten, schwer Demenzkranken trotzdem behandeln.
In dieser Stellvertreterfunktion für die Ermittlung des natürlichen
Willens, die der Betroffene im gesunden Zustand wohl gehabt hätte, spielt natürlich
die Einbeziehung der Angehörigen eine wichtige Rolle.
Landestreffen
Gesetzesdschungel
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