Eva Straub - Landesverband Bayern der Angehörigen psychisch ...

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Zusammenfassend hoffe ich Ihnen deutlich gemacht zu haben, dass Kundenorientierung
ein zentraler Punkt des für Krankenhäuser (und übrigens auch
Arztpraxen) gesetzlich vorgeschriebenen einrichtungsinternen Qualitätsmanagements
ist. Entgegen erster emotionaler Widerstände gegen ein weite-
Kundenorientierung bedeutet demnach auch, dass die Qualitätswahrnehmung
von Behandlung und Behandlungsumständen durch Patienten, Angehörige,
Einweiser und Weiterbetreuende systematisch vom Krankenhaus wie auch
vom niedergelassenen Arzt erfasst wird und für die Bemühungen um kontinuierliche
Verbesserung genutzt wird.
Die Nichtbeachtung der Qualitätswahrnehmung des „Kunden“ Patient durch
die behandelnden Ärzte hängt aber auch damit zusammen, dass diese regelhaft
dem Patienten unterstellen, das ärztliche Können fachlich doch gar nicht
beurteilen zu können. Das ist sicherlich richtig. Aber: kann ich das fachliche
Können eines Jumbo-Piloten beurteilen, nachdem ich einen Flug gebucht
habe? Kann ich das fachliche Können eines Software-Entwicklers beurteilen,
nachdem ich ein Computer-Programm gekauft habe? Kann ich das fachliche
Können eines Strafverteidigers beurteilen, nachdem ich ihn mit meiner Verteidigung
beauftragt habe? Das kann ich nicht. Ich kann aber beurteilen, was
am Schluss herauskommt, genauso wie der Patient, der Angehörige, der einweisende
Arzt den wahrnehmbaren Anteil der Befindens- und Verhaltensnormalisierung
beurteilen kann. Und hierauf kommt es dem Patienten und seinen
Bezugspersonen letztlich an.
einweisenden Ärzte. Ändern tut sich diese Situation allerdings bereits im Bereich
der Psychosomatik, wo von den in der Regel landschaftlich schön gelegenen
und vom tradierten schlechten Ruf der Psychiatrie unbelasteten Psychosomatischen
Kliniken bereits annähernd die Hälfte aller stationären Behandlungen
erbracht wird. Hier kann der Patient und der Einweiser wählen,
hier ist Wettbewerb, und das ist auch gut so.
res Ausufern des gesetzlichen Dschungels wird bei näherem Zusehen doch
deutlich, dass die gesetzliche Verpflichtung zum Qualitätsmanagement ganz
wesentliche Chancen mit sich bringt, das Denken und Handeln der Krankenhausmitarbeiter
patientenorientiert weiterzuentwickeln. Dass dies noch nicht
Realität ist und auch die Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems
noch keine Garantie dafür darstellt, dass eine solche Kultur bereits entwikkellt
ist, brauche ich nicht weiter zu betonen. Gleichwohl ist es wichtig, die
Idee der Kundenorientierung im Leitbild des Krankenhauses bzw. der Arztpraxis
festzuschreiben, damit alle Mitarbeiter wissen, wohin sich die Kultur
der Organisation entwickeln will.
Landestreffen
Gesetzesdschungel
tagungsband02.qxd 07.02.2007 9:44 Uhr Seite 22