Konfliktkostenstudie - Mediation und Konfliktmanagement - Berner ...
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22 KPMG-<strong>Konfliktkostenstudie</strong>3.5 Perspektiven <strong>und</strong> Instrumente des ControllingsAus Controllingsicht sollten zudem folgende Perspektiven <strong>und</strong> Instrumente differenziertwerden:a) Input- <strong>und</strong> Outputorientierung der Kosten- <strong>und</strong> Leistungsrechnung (KLR)InputKonfliktkosten sind in diversen Kostenarten (z. B. Personalkosten, Rechts- <strong>und</strong>Beratungskosten, Anzeigenkosten) enthalten.• Konfliktkosten entstehen in den Organisationseinheiten des Unternehmens, dasheißt, sie haben Kostenstellenbezug; die Verantwortung trägt der Kostenstellenleiter.• Konfliktkosten führen zu einer Kostensteigerung <strong>und</strong> damit Inputerhöhung.• Folge: Ein erhöhter Input bei gleichbleibendem Output reduziert die Wirtschaftlichkeit<strong>und</strong> führt damit zu einem Effizienzverlust.Output• Die reduzierten Outputmengen (z. B. Anzahl bearbeiteter K<strong>und</strong>enanfragen,Anzahl durchgeführter K<strong>und</strong>enbesuche) müssen gemessen werden.• Schlechtleistungen (z. B. Anzahl Falschsendungen) müssen identifiziert werden.Die Quantifizierung der Konfliktkosten setzt in erhöhtem Umfang eine Zeiterfassungvoraus, um den Arbeitsaufwand zu ermitteln (vgl. nachfolgende Berechnungstabellefür die Bewertung der Konfliktkosten aus K<strong>und</strong>enfluktuation):Abb. 5: Berechnungstabelle K<strong>und</strong>enfluktuationKosten für …Neuakquisition, die über den Pflegeaufwand desAltk<strong>und</strong>en hinausgehen (Aufwand ist ungeplant)erhöhten Aufwand der Neuk<strong>und</strong>enakquisition(Erhöhung des geplanten Aufwands)Bemühungen, um den bisherigen K<strong>und</strong>enzu haltenBeendigung der K<strong>und</strong>enbeziehungAkquisitionskosten, z.B.PräsenteEventsArbeitsaufwandAkquisitionskosten, z.B.PräsenteEventsArbeitsaufwandBeziehungsmanagement, z.B.PräsenteEventsArbeitsaufwandSchadensersatzArbeitsaufwandBerechnungGesamtkostenGesamtkostenSt<strong>und</strong>enanzahl EntgeltGesamtkostenGesamtkostenSt<strong>und</strong>enanzahl EntgeltGesamtkostenGesamtkostenSt<strong>und</strong>enanzahl EntgeltSchadenshöheSt<strong>und</strong>enanzahl EntgeltSunk costs/irreversible Kosten, z.B. auf K<strong>und</strong>en ausgelegte FertigungImageverlustkalkulatorische KostenUnternehmenswertQuelle: Prof. Dr. Seidel, Hochschule Regensburg© 2009 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, eine Konzerngesellschaft der KPMG Europe LLP <strong>und</strong> Mitglied des KPMG-Netzwerks unabhängigerMitgliedsfirmen, die KPMG International, einer Genossenschaft schweizerischen Rechts, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten.
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