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Customer
Relationship
Management
(CRM)
Digital Economy
lismus: Unternehmen, Märkte, Kooperationen. Verlag Mohr, Tübingen, S. 17
(Titel der englischen Originalausgabe: The economic institutions of
capitalism, Free Press, New York, 1985.).
Customer Relationship Management (CRM)
CRM is a comprehensive approach which provides seamless integration of
every area of business that touches the customer - namely marketing, sales,
customer service and field support-through the integration of people,
process and technology, taking advantage of the revolutionary impact of the
Internet.
DCI's Customer Relationship Management Conference and Exposition - IT
events for Business Application, http:// www.dci.com/crm (30.8.99)
Digital Economy:
We consider an economy based on the digitization of information and the
respective information and communication infrastructure as Digital Economy.
This new form of an economy implies not only technological, but also
and especially process-related and structural challenges and potentials. The
way in which economic values are created will change fundamentally in the
Digital Economy and thus transform the general structure of economies and
societies.
"Neu an der digitalen Ökonomie ist nicht die fortschreitende Perfektionierung
der Arbeitsteilung, die dauernden Rekonfigurationen des Wertschöpfungsnetzes,
die Erfindung neuer Produkte oder die Bildung neuer Gesellschaften.
Diese Prozesse machen vielmehr den fortschreitenden Zivilisationsprozess
aus, soweit wir in die Geschichte zurückblicken können. Trotzdem
gibt es Elemente, die eine neue Qualität aufweisen. Sie wurden oben
anhand der Interaktion zwischen Produzent und Kunden (Fig. 1) dargestellt.
Wir fassen sie – in etwas anderer Reihenfolge – nochmals zusammen:
Das eigentlich Neue ist die Industrialisierung, d.h. Mechanisierung der Informationsverarbeitung,
die einer Basisinnovation zu verdanken ist, die zu
den Computer Sciences und der Entwicklung der digitalen IKT geführt haben.
Diese neue Industrialisierung bewirkt z.T. revolutionäre Rekonfigurationen
der Wertschöpfungskette und eine Beschleunigung dieser Rekonfigurationsprozesse.
Das neue digitale Medium gestattet den Bau neuer medialer Behausungen
für den Menschen ("Distributed Virtual Environments"), sowie neue Formen
seiner Telepräsenz. Diese neuen Medien bilden neue ökologische Nischen,
denen sich die menschliche Aufmerksamkeit zuwenden kann. Der Wettbewerb
um diese Aufmerksamkeit wird zum dominanten Wirtschaftsgeschehen:
Der Erfolg eines Mediendesigns misst sich an Qualität und Quantität
der Personenstunden, die es anzuziehen vermag.
Diese neuen ökologischen Nischen sind auch Biotope für neue Produkte,
namentlich digitale Produkte, etwa im Bereich des Infotainment oder
Entertainment. Das neue digitale interaktive Medium ermöglicht und verlangt
eine Neugestaltung der Produktdesign-Prozesse. Das Szepter wandert
zum Kunden. Ein neues Verständnis der Dienstleistung ist erforderlich
– mit Konsequenzen für die Gestaltung der Wertschöpfungskette, Fähigkeitsprofile,
Curricula u.a.m.
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